相關(guān)人物介紹

晏一丹：員工職業(yè)化培訓(xùn)專家，擅長員工職業(yè)化培訓(xùn)，員工職業(yè)化素養(yǎng)提升，職業(yè)化團(tuán)隊塑造等。

相關(guān)課程:《壓力與情緒管理技能提升》、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn)》、《員工職業(yè)塑造》、《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《員工職業(yè)化心態(tài)》、《職業(yè)化團(tuán)隊建設(shè)》

內(nèi)容介紹

第一講 :培養(yǎng)員工積極心態(tài)積極心態(tài)

1、陽光積極的心態(tài)

2、人生三端 方向方法方丈

3、認(rèn)識自己

4、角色定位

5、員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第二講：員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務(wù)問題

3、服務(wù)意識的剖析

4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

5、走出服務(wù)意識的誤區(qū)

第三講：培養(yǎng)員工正確的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度

2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)態(tài)度決定一切

4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

第四講：服務(wù)顧客時的禮儀及職業(yè)化著裝

1、職業(yè)化形象

1）著裝本身就是一種語言

2）你應(yīng)該有的職業(yè)形象

2、職業(yè)化語言

1）服務(wù)行業(yè)語言淺析

2）溝通的力量

3、職業(yè)化儀態(tài)

1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)

2）儀態(tài)本身就是一種尊重

4、客戶接待禮儀

1）握手禮儀

2）問候禮儀

3）奉茶禮儀

4）電梯禮儀

5）電話禮儀

6）會客禮儀

7）乘車禮儀

8）名片禮儀

第五講：客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵由服務(wù)向款待的過度。

2、微笑服務(wù)的魅力顧客喜歡的微笑案例分析

3、儀態(tài)本身就是一種尊重

4、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍

5、如何做好個性化服務(wù)

6、讓那您的服務(wù)充滿情感

第六講：提升服務(wù)技能

1、服務(wù)的品質(zhì)在于“主動”

2、你能與顧客有效溝通嗎

（1）如何“察言觀色”說話？

（2）善于與客人溝通交流中了解需求

（3）充分應(yīng)用附加語言

3、接待與應(yīng)答語言表達(dá)技巧

4、服務(wù)中的常見問題

5、滿足客人需求技巧

6、促銷交流語言技巧

7、如何讓顧客滿意

第七講：如何正確處理顧客投訴

1、準(zhǔn)確分析顧客投訴類型

2、投訴的重要性

3、了解如何處理不同的顧客投訴

4、處理投訴時的技巧

第八講：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

1、卓越服務(wù)管理者的角色

2、團(tuán)隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效途徑

3、關(guān)愛員工，激發(fā)員工工作熱情

4、做好服務(wù)人員的溝通與激勵

5、創(chuàng)造具有凝聚力的企業(yè)文化