質(zhì)量鏈（UBC學(xué)者提出的概念）

概念

是由加拿大哥倫比亞大學(xué)(UBC)的學(xué)者首先提出的，他們綜合了QFD、SPC、SPI、供應(yīng)鏈及工序性能、產(chǎn)品特性值、工序能力等重要的質(zhì)量概念，系統(tǒng)地、全面地表示了它們之間的有機(jī)聯(lián)系。朱蘭博士按照他的理解，提出了“質(zhì)量環(huán)”(Quality Loop)的概念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。實(shí)質(zhì)上“質(zhì)量環(huán)”與“質(zhì)量鏈”在本質(zhì)上是一樣的，都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制過(guò)程中的系統(tǒng)性和協(xié)作性。

簡(jiǎn)介

質(zhì)量鏈的內(nèi)涵不斷得到豐富。從國(guó)內(nèi)看，丁文琴和趙俊華提出了另一種意義上的質(zhì)量鏈思想。她們認(rèn)為，從質(zhì)量意識(shí)、人員質(zhì)量、質(zhì)量文化、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量這五個(gè)質(zhì)量管理所涉及的不同方面的相互聯(lián)系以及最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)目的的角度可以看出，這五個(gè)方面一環(huán)扣一環(huán)，互為聯(lián)系組成一條“質(zhì)量鏈”。唐曉青等受供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的啟發(fā)，提出了面向全球化制造的“協(xié)同質(zhì)量鏈管理”(Cooperative Quality Chain Management，CQCM)概念，強(qiáng)調(diào)徹底打破質(zhì)量黑箱的封閉界限。綜合運(yùn)用技術(shù)、管理等多種手段，從觀念、方法、過(guò)程、體系等方面營(yíng)造基于開(kāi)放、合作、協(xié)同模式的新型企業(yè)間質(zhì)量關(guān)系，以整體的、系統(tǒng)的、集成的觀點(diǎn)看待并組織產(chǎn)品全生命周期與全過(guò)程的管理，在供應(yīng)商、制造商、銷(xiāo)售商乃至最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的廣域質(zhì)量鏈路。

唐曉芬等經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量鏈的反復(fù)研究和論證，進(jìn)一步提出了質(zhì)量流、質(zhì)量鏈、鏈節(jié)點(diǎn)、鏈節(jié)圖、耦合效應(yīng)等基本概念，豐富了質(zhì)量鏈管理理論基礎(chǔ)。質(zhì)量流(Quality Flow)是產(chǎn)品固有的或隱含的質(zhì)量特性在設(shè)計(jì)、制造、交付、服務(wù)等過(guò)程中的定向流動(dòng)和有序傳遞，存在于所有產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程中，它與信息流、價(jià)值流共存，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客需要的質(zhì)量特性的物質(zhì)表現(xiàn)形態(tài)；質(zhì)量鏈(Quality Chain)是組織群共同參與實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過(guò)程集合體，是質(zhì)量流以及信息流、價(jià)值流運(yùn)行的載體；鏈節(jié)點(diǎn)(Chain Junction)是在質(zhì)量鏈中，由多個(gè)組織、多種要紊協(xié)同實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過(guò)程或活動(dòng)，或在特定時(shí)段內(nèi)完成的事件；對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性有決定性影響的鏈節(jié)點(diǎn)，即質(zhì)量鏈的瓶頸、薄弱環(huán)節(jié)，則為關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)(Key Chain Junction)，質(zhì)量鏈管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的選擇和控制；鏈節(jié)圖(ChainJunction Chart)是用于描述多組織、多要素的鏈節(jié)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)圖；耦合效應(yīng)(Coupling Induction)則是描述關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)處相關(guān)組織和要素發(fā)生的相互影響、相互作用所產(chǎn)生的結(jié)果和程度。

質(zhì)量鏈管理(Quality Chain Management,QCM),是以多個(gè)組織、多種要素共同參與質(zhì)量形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程為內(nèi)容，以質(zhì)量流、信息流、價(jià)值流為對(duì)象，通過(guò)控制關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)耦合、增值高效的質(zhì)量管理理論和方法體系。這是上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院自主研發(fā)的重要成果之一。

質(zhì)量鏈?zhǔn)且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，它隨著企業(yè)運(yùn)作過(guò)程的變化而不斷變化。質(zhì)量信息是質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)和分析，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量鏈中出問(wèn)題以及可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，從而對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的改善以提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量鏈管理的特征可概括為：

(1)核心企業(yè)發(fā)揮主導(dǎo)作用

核心企業(yè)在質(zhì)量鏈中的作用表現(xiàn)為控制和協(xié)調(diào)其他組織質(zhì)量鏈中的運(yùn)作方式，優(yōu)化關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)上的耦合效應(yīng)，提升質(zhì)量鏈滿足顧客要求的能力。

(2)成員企業(yè)各自承擔(dān)不同的質(zhì)量職能

成員企業(yè)本身都具有各自的質(zhì)量保證體系，在基于特定產(chǎn)品的質(zhì)量鏈中扮演不同角色，承擔(dān)不同的質(zhì)量職能。

(3)質(zhì)量信息定向有序流動(dòng)

質(zhì)量信息的流動(dòng)過(guò)程，就是把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性、進(jìn)而形成業(yè)務(wù)過(guò)程特性的流程。對(duì)質(zhì)量信息的集成是質(zhì)量鏈管理的重要內(nèi)容之一。

(4)質(zhì)量活動(dòng)呈現(xiàn)明顯的“骨牌”效應(yīng)

質(zhì)量鏈上各組織將根據(jù)質(zhì)量鏈運(yùn)行的要求不斷發(fā)生相互影響和相互作用，某個(gè)組織行為的變化可能導(dǎo)致其他組織行為的變化，從而引起更多的相關(guān)組織行為變化，形成質(zhì)量活動(dòng)的“骨牌”效應(yīng)。

(5)組織文化與價(jià)值觀的差異制約質(zhì)量鏈功能的實(shí)現(xiàn)

由于質(zhì)量鏈中各組織的環(huán)境、文化、價(jià)值觀、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)理念的不同，將產(chǎn)生組織間利益的沖突。此外，技術(shù)、設(shè)施、組織制度等也可能成為質(zhì)量鏈運(yùn)行的約束條件。

質(zhì)量鏈管理是對(duì)質(zhì)量管理理論、方法與技術(shù)的拓展和延伸，也為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段。

1.質(zhì)量鏈管理要求企業(yè)集中所有的相關(guān)方，圍繞顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行管理和控制，確保滿足顧客的需求。

2.質(zhì)量鏈管理為企業(yè)間結(jié)合部的過(guò)程控制提供了有效工具。

3.質(zhì)量鏈管理兼顧相關(guān)方利益，以多方共贏、知識(shí)共享保證質(zhì)量鏈協(xié)調(diào)有序地運(yùn)行。

4.質(zhì)量鏈管理適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)步的需要。

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的方式已從你死我活向著合作聯(lián)盟方向演變，質(zhì)量鏈管理既適應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)方式的進(jìn)步的要求，也為企業(yè)群整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供了有效方法。

質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容包括：確定關(guān)鍵質(zhì)量特性和質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；識(shí)別關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)：進(jìn)行耦合效應(yīng)分析：搭建質(zhì)量鏈管理信息技術(shù)平臺(tái)。

1.質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的確定

以顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性的改進(jìn)作為企業(yè)群的共同目標(biāo)，以便將顧客需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量鏈上各組織所分別承擔(dān)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在具體分析顧客需求、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性時(shí)，可以借助卡諾模型(Kano Model)、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、價(jià)值鏈分析等方法，識(shí)別目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的各種質(zhì)量需求，制定質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并配置相應(yīng)的資源，以最經(jīng)濟(jì)的成本、最短的周期追求最佳的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2.關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的識(shí)別

識(shí)別關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)是進(jìn)行質(zhì)量鏈管理的基礎(chǔ)和核心。識(shí)別和選擇關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的一般原則是：

質(zhì)量形成的核心過(guò)程。

與關(guān)鍵質(zhì)量特性密切相關(guān)。

質(zhì)量鏈中的瓶頸或薄弱環(huán)節(jié)。

要素的集合。

上述原則是判斷關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的充分條件。具備上述一個(gè)或多個(gè)特征的鏈節(jié)點(diǎn)，可判斷為關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)。

3.耦合效應(yīng)分析

耦合效應(yīng)(Coupling Induction)分析的主要內(nèi)容就是為了確定輸入輸出之間的作用機(jī)制與對(duì)應(yīng)關(guān)系，從而為提升耦合效應(yīng)指明方向。根據(jù)關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)處主要參與主體的類(lèi)型與相互關(guān)系，我們總結(jié)出四類(lèi)典型的質(zhì)量鏈耦合效應(yīng)：

組織與自然之間的耦合。

組織與組織之間的耦合。

組織與社會(huì)的耦合。

要素與要素的耦合。

通過(guò)進(jìn)行質(zhì)量鏈上的耦合類(lèi)型分析，有助于各組織之間的協(xié)調(diào)配合，形成整體合力，不斷提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。

4.質(zhì)量鏈管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

質(zhì)量鏈信息管理系統(tǒng)的功能主要包括：

數(shù)據(jù)處理。包括數(shù)據(jù)采集與處理、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)計(jì)算等功能。

結(jié)果分析。包括圖表化顯示、敏感性分析、各關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)耦合效應(yīng)對(duì)比分析等。

知識(shí)庫(kù)管理。質(zhì)量鏈知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：各相關(guān)方管理體系，人力資源水平，過(guò)程能力水平，顧客關(guān)系管理，質(zhì)量信息資料的收集