服務(wù)用嘴不如用心（服務(wù)用嘴不如用心）

正文

作????者：姜嵐昕

用心

出版時間：2005年12月????????開本：640毫米x960毫米?1/16

版　　次：?1

印刷時間：2006年3月

印　　次：?2

I?S?B?N?：?7-5012-2378-1

定價：28.0

作者簡介：

姜嵐昕，北京華夏管理學(xué)院院長世華集團(tuán)董事長；世華企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦人；上海坐標(biāo)企業(yè)管理咨詢有限公司總裁；香港中領(lǐng)國際經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院首席導(dǎo)師；?2004年度中國培訓(xùn)業(yè)坐標(biāo)人物；被譽(yù)為亞洲“瘋狂演講”開創(chuàng)人；?“神奇行銷”教練；中國培訓(xùn)業(yè)十大領(lǐng)袖；亞洲八大名師。?◆?他曾經(jīng)窮困可不潦倒，在一年半時間成為公司全國市場銷售冠軍；?◆?他曾受邀在全國上百所高等院校進(jìn)行行銷學(xué)演講，直接學(xué)員超過30萬人次，被譽(yù)為“瘋狂演講”大師、“神奇行銷”教練；?◆?他曾在全國36座大中城市發(fā)表600余場演講訓(xùn)練，激勵不同行業(yè)、不同階層數(shù)百萬學(xué)員改變自我，創(chuàng)造財富神話；?◆?他所領(lǐng)導(dǎo)的世華公司，在一年半的時間里成為中國西部最有影響力的行銷學(xué)訓(xùn)練、成功學(xué)訓(xùn)練、企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)；?◆?他學(xué)習(xí)中外最前沿的思想觀念和運作策略，出訪海內(nèi)外與頂尖大師像彼得。圣吉、博恩。崔西、安東尼。羅賓、喬。吉拉德、舒爾茨、科特勒、海爾現(xiàn)象專家團(tuán)、格蘭仕專家團(tuán)等直面對話交流并吸收其核心思想；?◆?他大量追蹤關(guān)注和研究發(fā)現(xiàn)眾多企業(yè)成敗過程及原由，從中分析提煉出成功策略和失敗關(guān)鍵，并親臨像海爾、格蘭仕等近50家典型的標(biāo)桿企業(yè)，參加學(xué)習(xí)與交流感受；?◆?他親身經(jīng)歷推銷員、中層經(jīng)理、入資合股、獨自創(chuàng)業(yè)等過程，非常了解每個職位階段人性的心理變化和思想動態(tài)，他的思路與策略針對性強(qiáng)，易于操作執(zhí)行；?◆?他曾在全國38座大中城市發(fā)表780余場演講訓(xùn)練，他曾累計服務(wù)上千家企業(yè)代表，各階層通過公開、內(nèi)訓(xùn)課聽眾有15萬人之多，直面對話的大小企業(yè)家有2000余人，他真正了解不同企業(yè)家的需要，所說定是“刀下見菜，針針見血、直指要點”?◆?他有無可代替的演說態(tài)度，熟而高超的互動技巧，根據(jù)需要隨堂調(diào)整演說內(nèi)容的臨場經(jīng)驗，所授重點讓聽者注意力自動關(guān)注而高度吸收。?◆?他的事跡曾被中央電視臺、人民日報、中國改革報、新華社——每日電訊、陜西電視臺、三秦都市報、青海電視臺、西安商報、《智囊》雜志、《成功》雜志、《市場周刊》、《大眾商務(wù)》等30余家媒體作過專訪及相關(guān)報道。

內(nèi)容簡介：

您想降低客戶流失率嗎？您想減少客戶的不確定購買嗎？您想杜絕客戶的負(fù)面?zhèn)鞑?？您想增加客戶的重?fù)購買頻率嗎？您想增加客戶的信賴感從而擴(kuò)大購買量嗎？您想擴(kuò)大客戶的正面?zhèn)鞑?？你想增加客戶的滿意度和忠誠度嗎？您想引發(fā)客戶的大量轉(zhuǎn)介紹嗎？您想……您怎樣才能做到你想要的結(jié)果呢？

當(dāng)您擁有這套經(jīng)過上萬家企業(yè)、數(shù)十萬伙伴驗證使用可持續(xù)倍增績效的客戶服務(wù)的流程，處理客戶投訴的應(yīng)對方案，引發(fā)客戶大量轉(zhuǎn)介紹，增加重復(fù)購買頻率，提升信賴感和忠誠度，擴(kuò)大購買量，正面?zhèn)鞑サ南到y(tǒng)模式，您和您的團(tuán)隊的績效將會發(fā)生怎樣的改觀？而假如您錯過了，還是運用舊的服務(wù)方式面對客戶，那結(jié)果又將怎樣？試想這樣再持續(xù)三年甚至五年，您又將面臨怎樣的局面？一念之差，導(dǎo)致千差萬別……

在21世紀(jì)的今天，我們不能因為銷售而服務(wù)，而是服務(wù)好了自然銷售，鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷售。以心感人人心歸，用心為客客心留。服務(wù)從“心”開始，服務(wù)用嘴不如用心！

目錄

第一章???優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的五大特質(zhì)

一、微笑

微笑是人際交往的通行證，微笑是最好的見面禮，微笑的本身就是動聽的語言。

二、問候

人與人之間關(guān)系源于持續(xù)友好的互動！

三、開放式的肢體語言

肢體語言是思想的載體、心靈的窗戶、人格的顯示器。

四、眼神交流

適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鞯男畔?，能夠起到語言所不能夠達(dá)到的效果。

五、不斷的致謝

以心感人人心歸，用心為客客心留，盡心者人人近之！

第二章???做好客戶服務(wù)的八大好處

一、降低顧客的流失率

當(dāng)顧客流失的時候，不僅僅流失的是客戶，流失的更是現(xiàn)金，流失的更是員工的心。

二、減少客戶不確定的購買因素

顧客靠理性作分析，卻靠感覺做決定。

三、增加顧客的信賴感，擴(kuò)大購買量

在以顧客為主體的經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)最大的資產(chǎn)將是對公司充滿好感和信賴感，并準(zhǔn)備隨時重復(fù)購買與幫助你轉(zhuǎn)介紹的客戶。

四、增加顧客重復(fù)購買的頻率

企業(yè)80%的利潤來自于20%老客戶的重復(fù)購買。

五、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹

當(dāng)你用虔誠的心表示感謝、持續(xù)的用心問侯、提供產(chǎn)品以外的附加值，以獨特的服務(wù)感動客戶，不僅是鞏固本次產(chǎn)品的銷售，更鋪墊了客戶為你轉(zhuǎn)介紹。

六、減少負(fù)面的傳播

每個顧客的后面，大約都站著250個人。

七、擴(kuò)大正面的傳播

第三者的見證勝過所有的自我宣傳。

八、增加顧客的滿意度和忠誠度

顧客的滿意度和忠誠度，會讓競爭對手很難介入甚至無法介入，客戶對我們的滿意度和忠誠度越高，對手的介入機(jī)會就會越少。讓客戶不斷的感受到我們賦予他的好處和價值是建立中忠誠最有效的方式。

第三章???全面提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀念

一、買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始

每一次買賣的完成都是下一次業(yè)務(wù)推廣的鋪墊，而是下一次合作的推廣機(jī)會和空間。

二、每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場

每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動你的資源，

可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們?nèi)松幕?/p>

伴和財富的源頭。

三、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，二是服務(wù)上帶來的享受和感覺

如果不能給顧客帶來產(chǎn)品以外的享受和感覺，那就意味這你該離開這個行業(yè)。

四、顧客的問題就是我們工作的主題和價值

客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機(jī)會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升價值和服務(wù)品質(zhì)的的機(jī)會。

五、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛

用愛服務(wù)就是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍惜的財富，付出你的愛吧，讓他生根、成長，這樣你才能收獲果實啊！

六、鋪心比鋪貨更重要，用心的服務(wù)是最好的銷售

偉大的行銷原則都包含在普通的日常生活經(jīng)驗中，同樣，真正的機(jī)會也經(jīng)常藏匿在看來并不重要的用心服務(wù)中。

七、客戶是明星，市場是上級

我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己而是我們的客戶。

八、忘記利潤，開始服務(wù)

忘記利潤，并不等于你得不到利潤，當(dāng)你的焦點在服務(wù)別人的時候，如果你能將顧客服務(wù)的更多、更好、更有價值，利潤就會和你服務(wù)的品質(zhì)成正比。

第四章????用心服務(wù)客戶循環(huán)圖

一、服務(wù)客戶十字訣

熱情、關(guān)注、喜歡、寬容、尊重。

二、讓服務(wù)成為風(fēng)景線

一個人的外在形象直接影響到他是否被別人認(rèn)可和接受，同時這也是他自身素質(zhì)和涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)，沒有人給他第二次機(jī)會制造第一印象。

三、超強(qiáng)親和力的培養(yǎng)

只有當(dāng)客戶接受你這個人的時候，他才會接受你的產(chǎn)品、你的公司以及你提供的服務(wù)。

四、幫助客戶解決問題

如果你不解決問題，那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱，并把這種不好的體驗告訴他們的同事、朋友和鄰居。

五、迅速響應(yīng)客戶求

當(dāng)面時間里對客戶的需要時，最佳的辦法就是第一時間里最快迅速的響應(yīng)客戶的需求，而不是找一大堆不能滿足的理由和借口。記住顧客的需求比公司的規(guī)定更重要。

六、始終以客戶為中心

因為客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)，也是企業(yè)得以生存的最大支柱。

七、設(shè)身處地地為客戶著想

不要因為銷售去服務(wù)，而是服務(wù)得好自然產(chǎn)生銷售。

八、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號，而“婚姻”才剛剛開始?！盎橐觥钡馁|(zhì)量決定于持續(xù)優(yōu)質(zhì)的維護(hù)，否則就是無休止的糾紛，甚至走向“離婚”。

九、為客戶提供個性化服務(wù)

做房地產(chǎn)最重要的是“位置”，位置不同，賣點不同，價錢不同。做服務(wù)最重要的是“個性”，突出“個性”，就能突出服務(wù)的品質(zhì)。

第五章???降低客戶抱怨、投訴的八大策略

一、公開服務(wù)的宗旨和目的

什么是客戶服務(wù)的宗旨和目的？就是企業(yè)全體員工在面對客戶的時候，所應(yīng)該采取的一種態(tài)度和整體的要求，也就是你公司員工對待客戶的最高原則。

二、自己扮演客戶到自己公司體驗服務(wù)，或者到競爭對手那里去感受服務(wù)

只有這樣，才能發(fā)現(xiàn)更多的問題和差距，問題是最好的老師，每一個問題的背后都預(yù)示這更好的解決方案。

三、從高層彎下腰，依法復(fù)制

企業(yè)就像一塊鐘表，高層是時針，中層是分針，基層是秒針，要想調(diào)整時間，最快的方法就是撥動時針。做服務(wù)降低客戶的抱怨依然如此。

四、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，監(jiān)督與檢討總結(jié)

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者親自服務(wù)客戶，給下屬做一個表率和參考，然后層層復(fù)制。這樣產(chǎn)生的整體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越示范的本身。

五、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化

承諾就意味著沒有條件、沒有借口、沒有不可能的兌現(xiàn)服務(wù)，全員推行“服務(wù)體現(xiàn)了我們存在的價值，能為別人服務(wù)是莫大的榮幸。我們銷售的不僅是產(chǎn)品，還是超值服務(wù)”。

六、設(shè)立專職客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)并設(shè)定相關(guān)的服務(wù)手冊

顧客永遠(yuǎn)是正確的，沒有超越常規(guī)的能力，就要有超越常規(guī)的服務(wù)。

七、建立客戶服務(wù)的差異化標(biāo)準(zhǔn)

客戶不同，需求不同，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式也要有所不同。

八、公司高層親自拜訪高層客戶

傾聽客戶的真實聲音，將多種建議結(jié)合起來使用，公司不但能兼?zhèn)涓骷抑L，還彌補(bǔ)了自家之短。

九、劣質(zhì)服務(wù)的十種表現(xiàn)形式

松下先生曾說過：“對顧客買前恭維，不如買后的服務(wù)，這才是爭取顧客的永久之道”。

第六章???處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟

一、應(yīng)對客戶投訴的五大觀念

1.把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會。

2.把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋。

3.把投訴當(dāng)成搜及服務(wù)案例的絕好機(jī)會。

4.把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師和教練。

5.把投訴當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠度的過程。

二、快速、有效地處理投訴的八大步驟

1.認(rèn)真傾聽并說謝謝。

2.告訴他為什么謝謝。

3.馬上真誠的道歉。

4.立即重復(fù)并認(rèn)同。

5.作出承諾，立刻改進(jìn)。

6.遵循客戶必要的建議。

7.迅速改進(jìn)并回應(yīng)。

8.確認(rèn)客戶滿意度。

第七章???如何用永遠(yuǎn)贏得客戶的心

一、問題贏心法

了解客戶的問題，然后迅速有效的幫助客戶解決問題。

二、顧客贏心法

幫助客戶成長，會使買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作伙伴關(guān)系，客戶的心會向你傾斜。

三、定時定量回饋法

獎勵會引發(fā)貢獻(xiàn)，回饋會籠絡(luò)人心。

四、反購顧客的產(chǎn)品，或者大量的見證和轉(zhuǎn)介紹

幫助客戶心想事成，自己才能夢想成真，幫人等于助己。

五、成長以贏心法

客戶的學(xué)習(xí)力決定競爭力，競爭力決定了購買力。幫助客戶成長如同提升客戶的購買力。

六、客戶答謝會

聚焦搶占客戶心智資源最有效的方式。

七、資源贏心法

一種資源跟另一種資源交換就會變成兩種資源。

八、設(shè)置大訂單配送或者優(yōu)惠顧客卡

人都是一個非常具有感性化的動物，當(dāng)我們給客戶一些好處的時候，也是在引發(fā)客戶給予我們更多的回應(yīng)和支持。

九、設(shè)立服務(wù)專線

投資一部電話，投資一部電腦，投資一個人員，但你未來得到的收獲卻是巨大的。

十、幫助客戶解決私人問題

越是跟業(yè)務(wù)沒有關(guān)系的事情，越能夠拉近關(guān)系。

十一、“六道”

學(xué)道、悟道、用道、修道、得道、傳道。

精彩文摘

既然找出了對于企業(yè)來講最重要的核心價值觀，你便可以開始在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行復(fù)制，讓每一個員工都來分享這些價值觀。通過不斷的輸入、傳遞這些價值觀，就會慢慢的形成一個團(tuán)隊、一個企業(yè)的價值觀。當(dāng)這種價值觀建立之后，你還要把價值觀與員工的行為連接起來，不斷的推廣、不斷的的重復(fù)，讓這些價值觀深深的印在員工的腦海中。

推廣第一步：以親身經(jīng)歷、以講故事的方式，來分享你這個企業(yè)創(chuàng)始人對價值觀的感悟和理解。有責(zé)任感的人如何才能成功？沒有責(zé)任感的人為什么沒有未來？你必須不斷強(qiáng)調(diào)你的價值觀。

推廣第二步：員工開始做作業(yè)。做什么作業(yè)？就是對列出來的價值觀，讓每個員工都來排個順序，分析每一項的重要性，并寫出為什么重要的原因；寫明每一個價值觀對自己的意義；找出已經(jīng)樹立的價值觀并舉例證明；如何樹立其他價值觀……

推廣第三步：全員分享。作業(yè)寫完以后，在召開一個全員會議，讓大家在一起交流，談?wù)剬@幾個價值觀的感悟、想法、體驗。

推廣第四步：落到實處。把這些價值觀全部寫入企業(yè)的手冊、名片；做成條幅掛在辦公大廳、走廊、辦公室的墻壁上；作為重要內(nèi)容列入員工的培訓(xùn)中……使之產(chǎn)生持續(xù)不斷的影響力。