服務(wù)用嘴不如用心（服務(wù)用嘴不如用心）

正文

作????者：姜嵐昕

用心

出版時(shí)間：2005年12月????????開(kāi)本：640毫米x960毫米?1/16

版　　次：?1

印刷時(shí)間：2006年3月

印　　次：?2

I?S?B?N?：?7-5012-2378-1

定價(jià)：28.0

作者簡(jiǎn)介：

姜嵐昕，北京華夏管理學(xué)院院長(zhǎng)世華集團(tuán)董事長(zhǎng)；世華企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司創(chuàng)辦人；上海坐標(biāo)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總裁；香港中領(lǐng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院首席導(dǎo)師；?2004年度中國(guó)培訓(xùn)業(yè)坐標(biāo)人物；被譽(yù)為亞洲“瘋狂演講”開(kāi)創(chuàng)人；?“神奇行銷(xiāo)”教練；中國(guó)培訓(xùn)業(yè)十大領(lǐng)袖；亞洲八大名師。?◆?他曾經(jīng)窮困可不潦倒，在一年半時(shí)間成為公司全國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售冠軍；?◆?他曾受邀在全國(guó)上百所高等院校進(jìn)行行銷(xiāo)學(xué)演講，直接學(xué)員超過(guò)30萬(wàn)人次，被譽(yù)為“瘋狂演講”大師、“神奇行銷(xiāo)”教練；?◆?他曾在全國(guó)36座大中城市發(fā)表600余場(chǎng)演講訓(xùn)練，激勵(lì)不同行業(yè)、不同階層數(shù)百萬(wàn)學(xué)員改變自我，創(chuàng)造財(cái)富神話(huà)；?◆?他所領(lǐng)導(dǎo)的世華公司，在一年半的時(shí)間里成為中國(guó)西部最有影響力的行銷(xiāo)學(xué)訓(xùn)練、成功學(xué)訓(xùn)練、企業(yè)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)；?◆?他學(xué)習(xí)中外最前沿的思想觀(guān)念和運(yùn)作策略，出訪(fǎng)海內(nèi)外與頂尖大師像彼得。圣吉、博恩。崔西、安東尼。羅賓、喬。吉拉德、舒爾茨、科特勒、海爾現(xiàn)象專(zhuān)家團(tuán)、格蘭仕專(zhuān)家團(tuán)等直面對(duì)話(huà)交流并吸收其核心思想；?◆?他大量追蹤關(guān)注和研究發(fā)現(xiàn)眾多企業(yè)成敗過(guò)程及原由，從中分析提煉出成功策略和失敗關(guān)鍵，并親臨像海爾、格蘭仕等近50家典型的標(biāo)桿企業(yè)，參加學(xué)習(xí)與交流感受；?◆?他親身經(jīng)歷推銷(xiāo)員、中層經(jīng)理、入資合股、獨(dú)自創(chuàng)業(yè)等過(guò)程，非常了解每個(gè)職位階段人性的心理變化和思想動(dòng)態(tài)，他的思路與策略針對(duì)性強(qiáng)，易于操作執(zhí)行；?◆?他曾在全國(guó)38座大中城市發(fā)表780余場(chǎng)演講訓(xùn)練，他曾累計(jì)服務(wù)上千家企業(yè)代表，各階層通過(guò)公開(kāi)、內(nèi)訓(xùn)課聽(tīng)眾有15萬(wàn)人之多，直面對(duì)話(huà)的大小企業(yè)家有2000余人，他真正了解不同企業(yè)家的需要，所說(shuō)定是“刀下見(jiàn)菜，針針見(jiàn)血、直指要點(diǎn)”?◆?他有無(wú)可代替的演說(shuō)態(tài)度，熟而高超的互動(dòng)技巧，根據(jù)需要隨堂調(diào)整演說(shuō)內(nèi)容的臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，所授重點(diǎn)讓聽(tīng)者注意力自動(dòng)關(guān)注而高度吸收。?◆?他的事跡曾被中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、中國(guó)改革報(bào)、新華社——每日電訊、陜西電視臺(tái)、三秦都市報(bào)、青海電視臺(tái)、西安商報(bào)、《智囊》雜志、《成功》雜志、《市場(chǎng)周刊》、《大眾商務(wù)》等30余家媒體作過(guò)專(zhuān)訪(fǎng)及相關(guān)報(bào)道。

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

您想降低客戶(hù)流失率嗎？您想減少客戶(hù)的不確定購(gòu)買(mǎi)嗎？您想杜絕客戶(hù)的負(fù)面?zhèn)鞑幔磕朐黾涌蛻?hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率嗎？您想增加客戶(hù)的信賴(lài)感從而擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)量嗎？您想擴(kuò)大客戶(hù)的正面?zhèn)鞑?？你想增加客?hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度嗎？您想引發(fā)客戶(hù)的大量轉(zhuǎn)介紹嗎？您想……您怎樣才能做到你想要的結(jié)果呢？

當(dāng)您擁有這套經(jīng)過(guò)上萬(wàn)家企業(yè)、數(shù)十萬(wàn)伙伴驗(yàn)證使用可持續(xù)倍增績(jī)效的客戶(hù)服務(wù)的流程，處理客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方案，引發(fā)客戶(hù)大量轉(zhuǎn)介紹，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率，提升信賴(lài)感和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)量，正面?zhèn)鞑サ南到y(tǒng)模式，您和您的團(tuán)隊(duì)的績(jī)效將會(huì)發(fā)生怎樣的改觀(guān)？而假如您錯(cuò)過(guò)了，還是運(yùn)用舊的服務(wù)方式面對(duì)客戶(hù)，那結(jié)果又將怎樣？試想這樣再持續(xù)三年甚至五年，您又將面臨怎樣的局面？一念之差，導(dǎo)致千差萬(wàn)別……

在21世紀(jì)的今天，我們不能因?yàn)殇N(xiāo)售而服務(wù)，而是服務(wù)好了自然銷(xiāo)售，鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷(xiāo)售。以心感人人心歸，用心為客客心留。服務(wù)從“心”開(kāi)始，服務(wù)用嘴不如用心！

目錄

第一章???優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的五大特質(zhì)

一、微笑

微笑是人際交往的通行證，微笑是最好的見(jiàn)面禮，微笑的本身就是動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。

二、問(wèn)候

人與人之間關(guān)系源于持續(xù)友好的互動(dòng)！

三、開(kāi)放式的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言是思想的載體、心靈的窗戶(hù)、人格的顯示器。

四、眼神交流

適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鞯男畔?，能夠起到語(yǔ)言所不能夠達(dá)到的效果。

五、不斷的致謝

以心感人人心歸，用心為客客心留，盡心者人人近之！

第二章???做好客戶(hù)服務(wù)的八大好處

一、降低顧客的流失率

當(dāng)顧客流失的時(shí)候，不僅僅流失的是客戶(hù)，流失的更是現(xiàn)金，流失的更是員工的心。

二、減少客戶(hù)不確定的購(gòu)買(mǎi)因素

顧客靠理性作分析，卻靠感覺(jué)做決定。

三、增加顧客的信賴(lài)感，擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)量

在以顧客為主體的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)最大的資產(chǎn)將是對(duì)公司充滿(mǎn)好感和信賴(lài)感，并準(zhǔn)備隨時(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與幫助你轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)。

四、增加顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率

企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

五、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹

當(dāng)你用虔誠(chéng)的心表示感謝、持續(xù)的用心問(wèn)侯、提供產(chǎn)品以外的附加值，以獨(dú)特的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，不僅是鞏固本次產(chǎn)品的銷(xiāo)售，更鋪墊了客戶(hù)為你轉(zhuǎn)介紹。

六、減少負(fù)面的傳播

每個(gè)顧客的后面，大約都站著250個(gè)人。

七、擴(kuò)大正面的傳播

第三者的見(jiàn)證勝過(guò)所有的自我宣傳。

八、增加顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難介入甚至無(wú)法介入，客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度越高，對(duì)手的介入機(jī)會(huì)就會(huì)越少。讓客戶(hù)不斷的感受到我們賦予他的好處和價(jià)值是建立中忠誠(chéng)最有效的方式。

第三章???全面提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀(guān)念

一、買(mǎi)賣(mài)的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)始

每一次買(mǎi)賣(mài)的完成都是下一次業(yè)務(wù)推廣的鋪墊，而是下一次合作的推廣機(jī)會(huì)和空間。

二、每個(gè)客戶(hù)都是我們終生的伙伴和一大片市場(chǎng)

每個(gè)客戶(hù)的背后都有巨大的資源，可以推動(dòng)你的資源，

可以推動(dòng)你的合作，都是一片市場(chǎng)，都是我們?nèi)松幕?/p>

伴和財(cái)富的源頭。

三、客戶(hù)買(mǎi)走的不僅僅是產(chǎn)品，二是服務(wù)上帶來(lái)的享受和感覺(jué)

如果不能給顧客帶來(lái)產(chǎn)品以外的享受和感覺(jué)，那就意味這你該離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。

四、顧客的問(wèn)題就是我們工作的主題和價(jià)值

客戶(hù)的問(wèn)題是賦予我們一次幫助他的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是客戶(hù)給了我們一次能夠提升價(jià)值和服務(wù)品質(zhì)的的機(jī)會(huì)。

五、銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)

用愛(ài)服務(wù)就是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍惜的財(cái)富，付出你的愛(ài)吧，讓他生根、成長(zhǎng)，這樣你才能收獲果實(shí)啊！

六、鋪心比鋪貨更重要，用心的服務(wù)是最好的銷(xiāo)售

偉大的行銷(xiāo)原則都包含在普通的日常生活經(jīng)驗(yàn)中，同樣，真正的機(jī)會(huì)也經(jīng)常藏匿在看來(lái)并不重要的用心服務(wù)中。

七、客戶(hù)是明星，市場(chǎng)是上級(jí)

我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶(hù)，最大的老板也不是自己而是我們的客戶(hù)。

八、忘記利潤(rùn)，開(kāi)始服務(wù)

忘記利潤(rùn)，并不等于你得不到利潤(rùn)，當(dāng)你的焦點(diǎn)在服務(wù)別人的時(shí)候，如果你能將顧客服務(wù)的更多、更好、更有價(jià)值，利潤(rùn)就會(huì)和你服務(wù)的品質(zhì)成正比。

第四章????用心服務(wù)客戶(hù)循環(huán)圖

一、服務(wù)客戶(hù)十字訣

熱情、關(guān)注、喜歡、寬容、尊重。

二、讓服務(wù)成為風(fēng)景線(xiàn)

一個(gè)人的外在形象直接影響到他是否被別人認(rèn)可和接受，同時(shí)這也是他自身素質(zhì)和涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)，沒(méi)有人給他第二次機(jī)會(huì)制造第一印象。

三、超強(qiáng)親和力的培養(yǎng)

只有當(dāng)客戶(hù)接受你這個(gè)人的時(shí)候，他才會(huì)接受你的產(chǎn)品、你的公司以及你提供的服務(wù)。

四、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

如果你不解決問(wèn)題，那么顧客肯定會(huì)投向你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，并把這種不好的體驗(yàn)告訴他們的同事、朋友和鄰居。

五、迅速響應(yīng)客戶(hù)求

當(dāng)面時(shí)間里對(duì)客戶(hù)的需要時(shí)，最佳的辦法就是第一時(shí)間里最快迅速的響應(yīng)客戶(hù)的需求，而不是找一大堆不能滿(mǎn)足的理由和借口。記住顧客的需求比公司的規(guī)定更重要。

六、始終以客戶(hù)為中心

因?yàn)榭蛻?hù)是企業(yè)最大的資產(chǎn)，也是企業(yè)得以生存的最大支柱。

七、設(shè)身處地地為客戶(hù)著想

不要因?yàn)殇N(xiāo)售去服務(wù)，而是服務(wù)得好自然產(chǎn)生銷(xiāo)售。

八、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

銷(xiāo)售僅僅是給戀愛(ài)畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號(hào)，而“婚姻”才剛剛開(kāi)始?！盎橐觥钡馁|(zhì)量決定于持續(xù)優(yōu)質(zhì)的維護(hù)，否則就是無(wú)休止的糾紛，甚至走向“離婚”。

九、為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

做房地產(chǎn)最重要的是“位置”，位置不同，賣(mài)點(diǎn)不同，價(jià)錢(qián)不同。做服務(wù)最重要的是“個(gè)性”，突出“個(gè)性”，就能突出服務(wù)的品質(zhì)。

第五章???降低客戶(hù)抱怨、投訴的八大策略

一、公開(kāi)服務(wù)的宗旨和目的

什么是客戶(hù)服務(wù)的宗旨和目的？就是企業(yè)全體員工在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，所應(yīng)該采取的一種態(tài)度和整體的要求，也就是你公司員工對(duì)待客戶(hù)的最高原則。

二、自己扮演客戶(hù)到自己公司體驗(yàn)服務(wù)，或者到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去感受服務(wù)

只有這樣，才能發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題和差距，問(wèn)題是最好的老師，每一個(gè)問(wèn)題的背后都預(yù)示這更好的解決方案。

三、從高層彎下腰，依法復(fù)制

企業(yè)就像一塊鐘表，高層是時(shí)針，中層是分針，基層是秒針，要想調(diào)整時(shí)間，最快的方法就是撥動(dòng)時(shí)針。做服務(wù)降低客戶(hù)的抱怨依然如此。

四、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，監(jiān)督與檢討總結(jié)

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者親自服務(wù)客戶(hù)，給下屬做一個(gè)表率和參考，然后層層復(fù)制。這樣產(chǎn)生的整體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越示范的本身。

五、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化

承諾就意味著沒(méi)有條件、沒(méi)有借口、沒(méi)有不可能的兌現(xiàn)服務(wù)，全員推行“服務(wù)體現(xiàn)了我們存在的價(jià)值，能為別人服務(wù)是莫大的榮幸。我們銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品，還是超值服務(wù)”。

六、設(shè)立專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)并設(shè)定相關(guān)的服務(wù)手冊(cè)

顧客永遠(yuǎn)是正確的，沒(méi)有超越常規(guī)的能力，就要有超越常規(guī)的服務(wù)。

七、建立客戶(hù)服務(wù)的差異化標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)不同，需求不同，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式也要有所不同。

八、公司高層親自拜訪(fǎng)高層客戶(hù)

傾聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)聲音，將多種建議結(jié)合起來(lái)使用，公司不但能兼?zhèn)涓骷抑L(zhǎng)，還彌補(bǔ)了自家之短。

九、劣質(zhì)服務(wù)的十種表現(xiàn)形式

松下先生曾說(shuō)過(guò)：“對(duì)顧客買(mǎi)前恭維，不如買(mǎi)后的服務(wù)，這才是爭(zhēng)取顧客的永久之道”。

第六章???處理客戶(hù)投訴的五大觀(guān)念和八大步驟

一、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的五大觀(guān)念

1.把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)。

2.把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋。

3.把投訴當(dāng)成搜及服務(wù)案例的絕好機(jī)會(huì)。

4.把投訴當(dāng)成成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練。

5.把投訴當(dāng)成提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的過(guò)程。

二、快速、有效地處理投訴的八大步驟

1.認(rèn)真傾聽(tīng)并說(shuō)謝謝。

2.告訴他為什么謝謝。

3.馬上真誠(chéng)的道歉。

4.立即重復(fù)并認(rèn)同。

5.作出承諾，立刻改進(jìn)。

6.遵循客戶(hù)必要的建議。

7.迅速改進(jìn)并回應(yīng)。

8.確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第七章???如何用永遠(yuǎn)贏得客戶(hù)的心

一、問(wèn)題贏心法

了解客戶(hù)的問(wèn)題，然后迅速有效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

二、顧客贏心法

幫助客戶(hù)成長(zhǎng)，會(huì)使買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作伙伴關(guān)系，客戶(hù)的心會(huì)向你傾斜。

三、定時(shí)定量回饋法

獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)引發(fā)貢獻(xiàn)，回饋會(huì)籠絡(luò)人心。

四、反購(gòu)顧客的產(chǎn)品，或者大量的見(jiàn)證和轉(zhuǎn)介紹

幫助客戶(hù)心想事成，自己才能夢(mèng)想成真，幫人等于助己。

五、成長(zhǎng)以贏心法

客戶(hù)的學(xué)習(xí)力決定競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)力決定了購(gòu)買(mǎi)力。幫助客戶(hù)成長(zhǎng)如同提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力。

六、客戶(hù)答謝會(huì)

聚焦搶占客戶(hù)心智資源最有效的方式。

七、資源贏心法

一種資源跟另一種資源交換就會(huì)變成兩種資源。

八、設(shè)置大訂單配送或者優(yōu)惠顧客卡

人都是一個(gè)非常具有感性化的動(dòng)物，當(dāng)我們給客戶(hù)一些好處的時(shí)候，也是在引發(fā)客戶(hù)給予我們更多的回應(yīng)和支持。

九、設(shè)立服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)

投資一部電話(huà)，投資一部電腦，投資一個(gè)人員，但你未來(lái)得到的收獲卻是巨大的。

十、幫助客戶(hù)解決私人問(wèn)題

越是跟業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)系的事情，越能夠拉近關(guān)系。

十一、“六道”

學(xué)道、悟道、用道、修道、得道、傳道。

精彩文摘

既然找出了對(duì)于企業(yè)來(lái)講最重要的核心價(jià)值觀(guān)，你便可以開(kāi)始在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行復(fù)制，讓每一個(gè)員工都來(lái)分享這些價(jià)值觀(guān)。通過(guò)不斷的輸入、傳遞這些價(jià)值觀(guān)，就會(huì)慢慢的形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)。當(dāng)這種價(jià)值觀(guān)建立之后，你還要把價(jià)值觀(guān)與員工的行為連接起來(lái)，不斷的推廣、不斷的的重復(fù)，讓這些價(jià)值觀(guān)深深的印在員工的腦海中。

推廣第一步：以親身經(jīng)歷、以講故事的方式，來(lái)分享你這個(gè)企業(yè)創(chuàng)始人對(duì)價(jià)值觀(guān)的感悟和理解。有責(zé)任感的人如何才能成功？沒(méi)有責(zé)任感的人為什么沒(méi)有未來(lái)？你必須不斷強(qiáng)調(diào)你的價(jià)值觀(guān)。

推廣第二步：?jiǎn)T工開(kāi)始做作業(yè)。做什么作業(yè)？就是對(duì)列出來(lái)的價(jià)值觀(guān)，讓每個(gè)員工都來(lái)排個(gè)順序，分析每一項(xiàng)的重要性，并寫(xiě)出為什么重要的原因；寫(xiě)明每一個(gè)價(jià)值觀(guān)對(duì)自己的意義；找出已經(jīng)樹(shù)立的價(jià)值觀(guān)并舉例證明；如何樹(shù)立其他價(jià)值觀(guān)……

推廣第三步：全員分享。作業(yè)寫(xiě)完以后，在召開(kāi)一個(gè)全員會(huì)議，讓大家在一起交流，談?wù)剬?duì)這幾個(gè)價(jià)值觀(guān)的感悟、想法、體驗(yàn)。

推廣第四步：落到實(shí)處。把這些價(jià)值觀(guān)全部寫(xiě)入企業(yè)的手冊(cè)、名片；做成條幅掛在辦公大廳、走廊、辦公室的墻壁上；作為重要內(nèi)容列入員工的培訓(xùn)中……使之產(chǎn)生持續(xù)不斷的影響力。