渠道沖突管理（渠道沖突管理）

管理沖突機(jī)制

①最重要的解決方法可能是采用超級(jí)目標(biāo)。渠道成員有時(shí)會(huì)以某種方式簽訂一個(gè)明確他們共同基本目標(biāo)的協(xié)議，其內(nèi)容可能包括生存、市場(chǎng)份額、高品質(zhì)或客戶滿意。這種事情經(jīng)常發(fā)生在渠道面臨外部威脅時(shí)，如更有效的競(jìng)爭(zhēng)渠道、法律的不利規(guī)定或消費(fèi)者偏好的改變。此時(shí)全體成員就會(huì)聯(lián)合起來(lái)排除威脅。當(dāng)然，由此形成渠道成員的緊密合作也是一個(gè)機(jī)會(huì)，它可以團(tuán)結(jié)各部門為追求共同目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值而工作；

②另一種有用的沖突管理是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的渠道層次上互換人員。倒如，通用汽車公司的一些主管可能同意在部分經(jīng)銷商店工作，而某些經(jīng)銷商業(yè)主可以在通用汽車公司有關(guān)經(jīng)銷政策的領(lǐng)域內(nèi)工作。可以推測(cè)，經(jīng)過(guò)互換人員，一方的人員就能更多地接觸另一方的觀點(diǎn)并加深相互的理解；

③合作，包括相互參加咨詢委員會(huì)和董事會(huì)等。加強(qiáng)合作對(duì)一個(gè)組織贏得另一個(gè)組織領(lǐng)導(dǎo)的支持是有效的，后者會(huì)感到其觀點(diǎn)被另一方所傾聽。一旦倡導(dǎo)合作的組織認(rèn)真對(duì)待另一組織的領(lǐng)導(dǎo)，該合作就會(huì)減少?zèng)_突。但前者如果想贏得對(duì)方支持的話，它也會(huì)在其政策和計(jì)劃的妥協(xié)上付出代價(jià)；

④許多沖突的解決也可以通過(guò)貿(mào)易協(xié)會(huì)之間的聯(lián)合。例如，美國(guó)雜貨制造商協(xié)會(huì)與代表大多數(shù)食品連鎖店的食品營(yíng)銷協(xié)會(huì)進(jìn)行合作，產(chǎn)生了通用產(chǎn)品條形碼。可以推測(cè)，該協(xié)會(huì)能夠考慮食品制造商和零售商的共同問(wèn)題并有次序地解決它們；

⑤當(dāng)沖突是長(zhǎng)期性或比較尖銳時(shí)，沖突各方必須通過(guò)協(xié)商或仲裁解決。協(xié)商是一方派員與對(duì)手方面對(duì)面解決沖突。兩方人員或多或少地共同工作產(chǎn)生共識(shí)以避免沖突尖銳化。調(diào)解意味著由一位經(jīng)驗(yàn)豐富的中立的第三方根據(jù)雙方的利益進(jìn)行調(diào)停。仲裁是雙方同意把糾紛交給第三方(一個(gè)或更多的仲裁員)，并接受他們的仲裁決定。

制度化機(jī)制

企業(yè)的沖突管理僅寄希望于渠道成員之間的約束、自制是不現(xiàn)實(shí)的，而應(yīng)在組織制度層面形成一套積極處理沖突的預(yù)防、協(xié)調(diào)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道沖突高效的管理。

(1)建立人員互換機(jī)制。

在渠道一體化的情況下，渠道成員之間通過(guò)互派人員來(lái)加強(qiáng)溝通。例如，企業(yè)與經(jīng)銷商之間互相參與對(duì)方的渠道優(yōu)化管理會(huì)議和方案論證，來(lái)增加彼此的了解，從對(duì)方角度考慮問(wèn)題，在共同目標(biāo)導(dǎo)向下處理沖突。

(2)成立渠道成員委員會(huì)。

這一機(jī)構(gòu)由企業(yè)高層管理者代表及選舉出的分銷商或經(jīng)銷商主管組成。定期討論渠道內(nèi)的各種問(wèn)題和對(duì)策，這樣更易涉及一些被忽視的沖突隱患。

(3)完善信息系統(tǒng)和溝通機(jī)制。

渠道合作成員之間建立信息傳遞機(jī)制，通過(guò)優(yōu)化信息技術(shù)，共享優(yōu)勢(shì)資源，營(yíng)造一個(gè)各方直接交流的平臺(tái)，從而改變渠道成員之間的信息不對(duì)稱情況，有助于消除渠道內(nèi)部的誤解和沖突。

(4)建立專門沖突處理機(jī)構(gòu)。

企業(yè)應(yīng)成立一個(gè)負(fù)責(zé)處理渠道成員抱怨的專門機(jī)構(gòu)。主要著眼于沖突的微觀層面，注重對(duì)具體突發(fā)事件的處理，并能積極做好媒體、質(zhì)檢局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的公關(guān)工作，及時(shí)向高層負(fù)責(zé)人反饋，以求迅速合理的解決。

(5)企業(yè)組織文化建設(shè)與渠道文化主導(dǎo)。

企業(yè)內(nèi)部雖有自身的文化，但渠道是一個(gè)企業(yè)聯(lián)合體。也應(yīng)培養(yǎng)基于共同利益的渠道文化．從而更好地維護(hù)渠道忠誠(chéng)。如注重對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商的培訓(xùn)，改變其對(duì)自己的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，重新建立互信關(guān)系，在共同遵守的“游戲”規(guī)則下實(shí)現(xiàn)多贏。