銀行服務(wù)禮儀（銀行服務(wù)禮儀課程）

所屬系列

銀行服務(wù)禮儀

適合人數(shù)

≤50人

課程時(shí)間

30-42課時(shí)（根據(jù)訓(xùn)練強(qiáng)度）

授課對(duì)象

銀行中層管理、柜面及客服人員

課程深度

銀行待客服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能

課程目標(biāo)

·掌握基本客服應(yīng)對(duì)能力　·提高客服人員整體素質(zhì)

·樹(shù)立銀行品牌公眾形象　·端正服務(wù)形象與賓客意識(shí)

課程內(nèi)容

一、營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動(dòng)訓(xùn)練課程，課堂中穿插進(jìn)行）

1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合）

3、指引手勢(shì)（改變員工手勢(shì)的方法）

4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送

6、窗口工作中必要的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力

（二）職業(yè)儀容儀表與精神面貌

1、銀行工作人員儀表對(duì)銀行工作的內(nèi)涵和作用

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾

4、個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要

5、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

6、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

9、掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)

10、女性員工必要的工作淡妝

二、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求

1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系

4、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的練習(xí)

6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法

8、個(gè)人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運(yùn)用個(gè)人體會(huì)）

9、學(xué)會(huì)在工作合理的處理自己的生活情感

三、銀行客服電話禮儀

1、銀行工作人員接聽(tīng)電話禮儀

2、銀行員工電話禮儀實(shí)務(wù)

3、電話服務(wù)的聲音要求

4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)

5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌

6、電話營(yíng)銷(xiāo)中的注意事項(xiàng)

7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機(jī)的管理

8、電話跟訪的解決方案

四、接待禮儀中的細(xì)節(jié)：

1、迎賓工作的三步曲

2、引導(dǎo)客人至目的地

3、落座交談場(chǎng)景示范

4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解

5、客服溝通中的禁忌

6、處理客戶投訴中的責(zé)任人員應(yīng)有的表示

7、每日環(huán)境細(xì)節(jié)整理

8、客戶陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片……

9、商務(wù)會(huì)議與商務(wù)宴請(qǐng)

10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化

五、語(yǔ)言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語(yǔ)言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)

1、注意工作語(yǔ)言的口吻和態(tài)度

2、敬語(yǔ)和雅語(yǔ)的使用

3、謙語(yǔ)和歉語(yǔ)的使用

4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒

5、服務(wù)口令的使用方法

6、銀行客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)叮囑與商量

7、工作普通話的重要性

8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法

9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達(dá)）

10、簡(jiǎn)單柜面服務(wù)時(shí)必須掌握的普通話發(fā)音

11、分析那些可以讓對(duì)方接受的語(yǔ)言中有哪些動(dòng)人之處

12、學(xué)習(xí)客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”

13、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切

14、周到待客服務(wù)所必須的細(xì)致和細(xì)心

15、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語(yǔ)言

16、說(shuō)出“不”（拒絕）的方法和方式

17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財(cái)富

18、溝通游戲：你畫(huà)我畫(huà)

六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系

1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析

抱怨真實(shí)面目

客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因

2、聽(tīng)取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備

客戶本身的心理

一線人員的心理準(zhǔn)備

不要害怕抱怨

客戶抱怨并不是針對(duì)你

處理抱怨要拿出誠(chéng)意

3、抱怨處理的步驟

1)保持冷靜2)積極傾聽(tīng)3)答復(fù)顧慮4)正面話語(yǔ)

5)轉(zhuǎn)移感受6)給予利益7)付諸行動(dòng)8)隨時(shí)回饋

4、抱怨處理辭令與應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

處理對(duì)方的態(tài)度

處理對(duì)方的聲調(diào)

處理對(duì)方的措詞

七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作

團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知——我和工作、我和他人

關(guān)于“孤獨(dú)”的幾種解讀——團(tuán)隊(duì)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)模擬：雁群飛舞——服從是一項(xiàng)能力

八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識(shí)

服務(wù)要懂得顧全大局

客服人員服務(wù)過(guò)程中要有保護(hù)自己的基本能力

傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對(duì)方的感受

改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng)，你的每一位儲(chǔ)戶都是獨(dú)特的

銀行員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)去迎接

“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會(huì)維護(hù)每一位客戶的權(quán)利

自身的情緒如何管理

每天都用招呼第一位客人的狀態(tài)去面對(duì)第一百位客戶

九、銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一線員工決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上、服務(wù)至上

服務(wù)人員與消費(fèi)者——主動(dòng)換位的思考意識(shí)

把“對(duì)”讓給客人——善意理解服務(wù)的對(duì)象

銀行客服員工服務(wù)案例分析

十、管理人員營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理課程

禮儀管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)與禮儀管理監(jiān)督卡的運(yùn)用

每日例查與分期抽查

獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)立

提高禮儀管理的執(zhí)行力度

管理人員自身的模范帶頭作用

員工待客行為規(guī)范管理難點(diǎn)分析與解決

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

十一、課堂提問(wèn)時(shí)間

員工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點(diǎn)難點(diǎn)向老師提問(wèn)。

講師根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及課堂掌握情況向員工提問(wèn)

十二、行為模擬訓(xùn)練與考核（重要考核部分）