全員公關(guān)管理必須做到

作為一種管理職能，公共關(guān)系的重要責(zé)任是管理一個(gè)組織的“無(wú)形資產(chǎn)”。這些無(wú)形資產(chǎn)是指：知名度，美譽(yù)度。公關(guān)工作的成功，不僅需要依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于一個(gè)組織各個(gè)部門和全體人員的整體配合。一個(gè)組織上至最高領(lǐng)導(dǎo)，下至每一個(gè)成員，都是有形無(wú)形的公關(guān)人員。要想做到全員PR管理，必須做到：

領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識(shí)

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(一)領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)關(guān)系意識(shí)：一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，必須對(duì)自己組織的聲譽(yù)和形象 承擔(dān)直接責(zé)任。因此，應(yīng)該具備強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，關(guān)注組織的公共關(guān)系狀況，在經(jīng)營(yíng)管理中提出公共關(guān)系方面的要求，在實(shí)際工作中支持和指導(dǎo)公共關(guān)系的工作。公共關(guān)系業(yè)務(wù)的特殊性在于，它滲透到日常的行政、業(yè)務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，必須從全局和戰(zhàn)略的角度加以協(xié)調(diào)管理。全員的公關(guān)配合

(二)全員的公共關(guān)系配合要將公共關(guān)系的經(jīng)常性工作與全體干部、職工的日常行政、業(yè)務(wù)、生產(chǎn)工作結(jié)合起來(lái)。各職能部門和生產(chǎn)單位在自己的工作范圍內(nèi)作決策、訂計(jì)劃時(shí)，都應(yīng)該自覺地配合組織公共關(guān)系的目標(biāo)。公共關(guān)系的好壞，也成為對(duì)各部門業(yè)務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。相應(yīng)地，應(yīng)該在有關(guān)的規(guī)章制度中明確每一部門或崗位對(duì)公共關(guān)系應(yīng)負(fù)的責(zé)任。因此，需要經(jīng)常在干部、職工中進(jìn)行公共關(guān)系的教育和，開展公共關(guān)系方面的評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)(如賓館酒店中評(píng)選“微笑大使”、“禮貌使者”)。

濃郁的公關(guān)氛圍

(三)組織的公共關(guān)系氛圍全員公共關(guān)系有賴于在組織內(nèi)部形成一種濃厚的公關(guān)風(fēng)氣、公關(guān)氛圍。應(yīng)該在組織內(nèi)部普及公共關(guān)系教育，使全體干部、職工到，一個(gè)組織的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形的資金、設(shè)備更為珍貴，更為難得。良好的形象能使一個(gè)企業(yè)組織所擁有的實(shí)物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使一個(gè)企業(yè)組織的有形資產(chǎn)貶值。

全員公關(guān)管理案例

案例：前邊唱戲，后邊拆臺(tái)

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上海市某百貨商店。12月30日是商店新樓開業(yè)1周年，為此商店特別請(qǐng)電視臺(tái)錄 制了一部專題片，進(jìn)行公關(guān)宣傳：片中感謝全市居民一年來(lái)對(duì)商店的厚愛，并保證今后將為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且在片中特意提到此商店新開設(shè)了一個(gè)“店中店”，專為顧客提供精制商品和最優(yōu)服務(wù)。顧客現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，售貨員面帶微笑，不厭其煩，熱情周到，令人心暖如春，小李正巧經(jīng)過(guò)商店，看到了倍感親切。

第二天上街采購(gòu)元旦用品，小李自然而然直奔此百貨商店，并特意光顧了“店中店”，高高興興地來(lái)到“店中店”，哪知一進(jìn)門看到的卻是一幅令人始料不及的畫面：

只見鞋帽組的一個(gè)營(yíng)業(yè)員正面帶怒氣地往盒子里摔鞋，同組的其他營(yíng)業(yè)員也正叨叨咕咕地說(shuō)著什么。最引人注意的是對(duì)面服裝組的一個(gè)營(yíng)業(yè)員，正扯著嗓子喊：“像這種人別理他（她），事兒倒不少，瞎折騰人?！北粻I(yíng)業(yè)員圍攻的一對(duì)夫婦，兩個(gè)人正在辦理退款手續(xù)。面對(duì)營(yíng)業(yè)員的圍攻，只見那個(gè)女顧客心平氣和地說(shuō)：“你們?cè)趺催@樣，你們的鞋剩下的都有毛病。挑不出好的來(lái)，不買還不行?！倍莻€(gè)男顧客在一邊勸他的妻子“算了，別吵了，像什么樣子！”面對(duì)這種場(chǎng)景，小李再也沒有買東西的欲望，就連一分鐘都不想多呆，逃難般地離開了“店中店”。

案例分析：一個(gè)企業(yè)要想建立良好的信譽(yù)，成功地開展公共關(guān)系活動(dòng)，要靠全體員工的共同努力，從每一個(gè)人做起，真正做到全員公關(guān)管理。

作用

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形象意識(shí)l停播意識(shí)所謂“全員公關(guān)教育”，是指通過(guò)全體人員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，以加強(qiáng)整體工作的配合與協(xié)調(diào)。一個(gè)組織良好形象的形成。不是依靠公關(guān)人員、管理人員、領(lǐng)導(dǎo)者等少數(shù)人，而是要依靠全體成員的共同努力。全員公關(guān)教 育指的是要求每個(gè)部門，每個(gè)員工都自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。柜面服務(wù)人員身處工作崗位一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響顧客對(duì)公司整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，也影響顧客潛在價(jià)值的挖掘。柜面服務(wù)人員除了要具備扎實(shí)的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)之外，還要加強(qiáng)其言行舉止、著裝配飾、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等各方面的規(guī)范教育。加強(qiáng)柜面服務(wù)人員全員公關(guān)教育主要從以下幾個(gè)方面著手。一、強(qiáng)化“客戶至上”的顧客關(guān)系意識(shí)客戶是“上帝”，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶的需求和滿意是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心。無(wú)論規(guī)模有多大，實(shí)力有多強(qiáng)，也無(wú)論頓客地位尊卑、貴賤、熟悉與否，公司永遠(yuǎn)是上帝的“侍從”，職員不得漠視和慢待任何一名普通的顧客。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，準(zhǔn)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了生存發(fā)展的機(jī)會(huì)，“以客戶為中心”“客戶至上”，是柜面服務(wù)人員在日常大量與客戶交往接觸中，首先要強(qiáng)化的公關(guān)意識(shí)?！耙钥蛻魹橹行摹薄翱蛻糁辽稀斌w現(xiàn)在日常工作行為中就是要“全心全意”為客戶服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，主動(dòng)積極地為顧客提供令其滿意的服務(wù)。

奉行客戶至上理念，還要求正確處理客戶爭(zhēng)議和矛盾。當(dāng)公司利益和顧客利益發(fā)生了沖突，顧客利益永遠(yuǎn)是第一位的，應(yīng)該用“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”指導(dǎo)思想去化解沖突、調(diào)節(jié)關(guān)系。“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這句話，并不一定代表顧客事實(shí)上就是正確的，但它旨在倡導(dǎo)一種虛心讓人、求同存異、互利合作的態(tài)度。當(dāng)然，如果不講原則的縱容某些客戶的無(wú)理取鬧，也不利于企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。銀行服務(wù)既要克己容人，又要堅(jiān)持原則，不能過(guò)分、過(guò)度而喪失原則和立場(chǎng)?？偟乃枷霊?yīng)是先盡一份良好企業(yè)公民的責(zé)任，把顧客利益、社會(huì)效益放在前，然后才是在強(qiáng)大的公眾輿論支持和顧客信任背后的企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利。對(duì)此，可借用2007年4月6日，中國(guó)人民大學(xué)趙錫軍教授在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》采訪時(shí)說(shuō)的一番話去理解：“銀行業(yè)由當(dāng)初單純追求經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)過(guò)不斷成長(zhǎng)逐漸意識(shí)到自己不僅要追求經(jīng)濟(jì)利益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

誤區(qū)

全員公關(guān)管理存在一些不良的現(xiàn)象，步入了種種誤區(qū)。

步入了庸俗關(guān)系的誤區(qū)

公關(guān)進(jìn)入中國(guó)大陸之初，曾被紐曲為庸俗應(yīng)酬的“勸酒學(xué)”，誤認(rèn)為公關(guān)不外是“憑的是臉蛋子，耍的是嘴皮子，使的是手腕子”，不把公關(guān)視為一種生活智慧和科學(xué)。某些單位甚至以“年輕力壯，喝酒有量，40歲以下”等為招聘條件，只要酒膽包天，量壓群雄的，就可以擔(dān)任公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，隨時(shí)待命，率部南來(lái)北往，東征西討；或隨侍左右，單刀赴會(huì)。一時(shí)間，吃吃喝喝、拉拉扯扯、吹吹拍拍、嘻嘻哈哈似乎成了公關(guān)的代名詞。

步入了選美誤區(qū)

一些企業(yè)和部門在選聘公關(guān)人員時(shí)把人的外在條件放在第一位，而對(duì)內(nèi)在素質(zhì)很少考察，有人把廣州某次公關(guān)選拔賽與香港選美條件對(duì)比了一下，發(fā)現(xiàn)兩者很多條件相同，如規(guī)定身高、體重、胸圍、腰圍等等。這樣的公關(guān)人員選拔豈不就是選美？美人不一定能搞公關(guān)，而相貌平平的人不一定搞不好公關(guān)，關(guān)鍵是人們要深刻理解公關(guān)的內(nèi)涵，找對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，很多企業(yè)選拔公關(guān)人員時(shí)規(guī)定女性是必要條件，而且要年輕。殊不知，公關(guān)人員由男性擔(dān)任似乎優(yōu)勢(shì)更多。像日本，年輕的公關(guān)先生就相當(dāng)多。，中國(guó)公關(guān)人員總體素質(zhì)較低，公關(guān)發(fā)展受到制約。有關(guān)人員對(duì)長(zhǎng)沙幾家賓館公關(guān)情況調(diào)查的結(jié)果是：女性占95%以上，文化程度大多是高中，交談中發(fā)現(xiàn)她們公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，公關(guān)目標(biāo)不清。企業(yè)選拔這樣的公關(guān)小姐能開拓局面嗎?

步入純粹社交誤區(qū)

一些企業(yè)在對(duì)外活動(dòng)中，公關(guān)人員僅承擔(dān)一些事務(wù)性的接待工作，缺乏主動(dòng)出擊的公關(guān)活動(dòng)，這是由于公關(guān)含義模糊、缺乏公關(guān)目標(biāo)計(jì)劃所造成的。當(dāng)然公關(guān)需要社交，也離不開接待，但社交、接待不是公關(guān)的全部，僅僅是一種基礎(chǔ)性的事務(wù)工作。因此，企業(yè)公關(guān)策劃者或公關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)明確公關(guān)與社交，不要舍本求末。

誤區(qū)對(duì)策

中國(guó)公共關(guān)系要健康發(fā)展，就必須走出這些誤區(qū)，并從以下幾個(gè)方面著手：

首先，全面推行公關(guān)從業(yè)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。西方公關(guān)從業(yè)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則實(shí)施幾十年來(lái)收到了良好的效果。而中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，也就具備了推行法制社會(huì)的條件。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，推行公關(guān)從業(yè)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則的時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)臨。

其次，全面提高公關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。公關(guān)人員在中國(guó)的產(chǎn)生不過(guò)16年的時(shí)間，的公關(guān)從業(yè)人員多半是從其它行業(yè)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。因此，全面提高公關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)于所有公關(guān)同仁來(lái)說(shuō)都是當(dāng)務(wù)之急。

最后，全面灌輸危機(jī)意識(shí)，認(rèn)清公關(guān)界面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)。中國(guó)公關(guān)界在短短的16年里取得了被國(guó)際公關(guān)界所公認(rèn)的成就，以致于國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)(IPBA)將1991年的國(guó)際公關(guān)金獎(jiǎng)授予了中國(guó)深圳大學(xué)，但發(fā)展過(guò)猛必然會(huì)帶來(lái)發(fā)展中的虛熱和浮躁。不得不承認(rèn)，公關(guān)職業(yè)尚未規(guī)范化，公關(guān)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響遠(yuǎn)末達(dá)到應(yīng)有的力度，現(xiàn)實(shí)生活和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)給公關(guān)界提出了一個(gè)又一個(gè)新課題。在這樣的背景下，公關(guān)界能沒有危機(jī)感。如果不愛惜公關(guān)聲譽(yù)，不制造公關(guān)精品，不臥薪嘗膽、勵(lì)精圖治，將被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后頭!