流程咨詢項(xiàng)目（流程咨詢項(xiàng)目）

流程咨詢項(xiàng)目

流程就是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程有六要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、客戶、價(jià)值。

企業(yè)流程是指為了完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進(jìn)行一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、決策、信息流和物質(zhì)流的集合。企業(yè)流程是在傳統(tǒng)分工理論基礎(chǔ)上，把一系列獨(dú)立的活動(dòng)按照一定的順序結(jié)合而成的，通過流程來使各部門的各崗位為了某個(gè)目標(biāo)或目的運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是企業(yè)通過各種流程在進(jìn)行運(yùn)營。這些流程都是在一定技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件和管理水平下的產(chǎn)物。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，為了保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)正常運(yùn)行，要制定許多管理流程、營業(yè)流程，如企業(yè)中管理是按傳統(tǒng)的職能的分進(jìn)行的，企業(yè)分設(shè)生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等不同的部門，每一個(gè)部門只負(fù)責(zé)其職能范圍內(nèi)的工作。這種組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了完成任何一項(xiàng)任務(wù)的業(yè)務(wù)流程都被眾多的職能部門分解得支離破碎，不僅造成了部門之間銜接協(xié)調(diào)上的困難，還會(huì)形成許多重復(fù)勞動(dòng)，其最終結(jié)果是大大延長了任務(wù)完成的周期和影響了任務(wù)完成的質(zhì)量。流程的優(yōu)劣（即流程與企業(yè)本身的匹配性高低）決定了企業(yè)的運(yùn)營的效率與效果?？梢姡粋€(gè)企業(yè)要把正確的事做正確必須擁有適合自己的流程，理想的狀態(tài)是擁有最適合的流程。因此通過流程咨詢項(xiàng)目，進(jìn)行流程再造及優(yōu)化來提高工作效率，以增強(qiáng)企業(yè)競爭能力顯得非常重要。

流程咨詢項(xiàng)目的分類

按照客戶對(duì)流程咨詢的項(xiàng)目需求，流程咨詢項(xiàng)目可分為兩類：一、類是對(duì)公司當(dāng)前運(yùn)營狀況不滿，需要咨詢公司對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理、診斷，設(shè)計(jì)新的流程方案；另一類是公司的戰(zhàn)略調(diào)整或組織變革，因而公司的運(yùn)營發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化，需要重新設(shè)計(jì)新的流程。

按照流程咨詢結(jié)果，流程咨詢項(xiàng)目可分為流程優(yōu)化與流程再造兩類。流程再造是一種激進(jìn)性變革，它是對(duì)流程進(jìn)行根本性再思考，徹底地再設(shè)計(jì)，在質(zhì)量、時(shí)間、服務(wù)與質(zhì)量四個(gè)方面取得戲劇化的改善，因而對(duì)流程咨詢的結(jié)果要求高，因此目前的流程再造項(xiàng)目成功率較低。而流程優(yōu)化是對(duì)現(xiàn)有流程的一種改造，是一種較溫和的變革，對(duì)流程咨詢的結(jié)果要求較低，成功率較高。

影響流程咨詢項(xiàng)目的五因素

一個(gè)咨詢項(xiàng)目必須要全面系統(tǒng)地分析，界定影響流程項(xiàng)目的因素，否則會(huì)事倍功半。

影響流程咨詢的五個(gè)因素為：

1）戰(zhàn)略：戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)的發(fā)展綱領(lǐng)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整，企業(yè)勢必發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，如公司的業(yè)務(wù)或組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，相應(yīng)的流程將隨之進(jìn)行相應(yīng)的改造，以便支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2）文化：文化是一個(gè)企業(yè)的行為和思維，是企業(yè)的軟性要素，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營起著軟性影響。流程作為企業(yè)的一種行為必然受到自身文化的制約。

3）組織：一個(gè)流程需要組織的不同部門以及同一個(gè)部門下的不同崗位來完成，同時(shí)在組織內(nèi)形成信息流與決策流。流程需要依靠組織來執(zhí)行，設(shè)計(jì)流程方案首先需要考慮設(shè)計(jì)與流程相匹配的組織。

4）管理體系：企業(yè)的管理體系對(duì)流程的執(zhí)行起著保障作用，對(duì)流程的內(nèi)容起著補(bǔ)充說明作用。流程規(guī)定了怎么做，側(cè)重指導(dǎo)作用，并沒有明確“按規(guī)定”或“不按規(guī)定”會(huì)有什么相應(yīng)的激勵(lì)與處罰措施；而管理體系的規(guī)則明確了必須怎樣做，規(guī)定得更詳細(xì)，并制定了相應(yīng)的激勵(lì)與處罰措施。

5）技能：企業(yè)員工與組織具備的技能。一個(gè)流程最終執(zhí)行由企業(yè)組織里的員工來完成，在設(shè)計(jì)流程方案必須要考慮客戶的員工現(xiàn)有技能能否達(dá)到執(zhí)行流程方案的要求。

流程咨詢的心態(tài)、方法、操作流程及咨詢成果

做流程咨詢必須做好“打硬仗”的心理準(zhǔn)備。流程咨詢比其他類別的管理咨詢更為繁瑣，要求也更高，主要表現(xiàn)在：

1）涉及面廣。如上節(jié)所述流程咨詢涉及了戰(zhàn)略、文化、組織、體系與技能五個(gè)方面。在設(shè)計(jì)流程咨詢方案前，需要幫助客戶進(jìn)行戰(zhàn)略梳理，確定產(chǎn)品線，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以及建立新的管理體系與培訓(xùn)客戶等工作。

2）對(duì)客戶實(shí)際情況要求了解深。流程咨詢需要咨詢顧問真正了解客戶的運(yùn)營，對(duì)運(yùn)營的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行研究，尤其是業(yè)務(wù)流程，每個(gè)企業(yè)都有自己的特點(diǎn)，不能簡單的找個(gè)標(biāo)桿流程生搬硬套。

3）全面溝通。流程咨詢的溝通對(duì)象為客戶整體，首先要理解客戶高層的咨詢意圖，即對(duì)本次咨詢的要求與目標(biāo)；其次需要跟客戶中層進(jìn)行充分溝通，因?yàn)榱鞒躺婕暗剿麄兊那猩砝?，而且他們是流程變革的主力軍，需要他們推?dòng)流程變革；而對(duì)基層需要說服與培訓(xùn)，說服他們改變以前的工作習(xí)慣，培訓(xùn)他們使用新流程，基層對(duì)自己天天做的工作比咨詢顧問更了解，這需要顧問們更深入地分析，設(shè)計(jì)出邏輯縝密的流程方案。

價(jià)值是指產(chǎn)品能滿足客戶的需求，對(duì)客戶有用的屬性，所以企業(yè)的競爭力歸根到底取決于它為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。而PORTER價(jià)值鏈理論提出了從價(jià)值的角度分析企業(yè)的活動(dòng)，這樣將企業(yè)的活動(dòng)通過價(jià)值與競爭力聯(lián)系起來?？蛻魧?duì)流程咨詢的要求本質(zhì)也是提高其競爭力。所以價(jià)值鏈理論是流程咨詢的指導(dǎo)思想，是流程咨詢的總方法論。運(yùn)用價(jià)值鏈的關(guān)鍵點(diǎn)，在于抓住三條價(jià)值鏈：

波特價(jià)值鏈

1）行業(yè)價(jià)值鏈，通過行業(yè)價(jià)值鏈分析確定公司在行業(yè)內(nèi)的位置；

2）公司價(jià)值鏈，通過公司價(jià)值鏈分析找到公司管理的重點(diǎn)與核心；

3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，圍繞增值與效率，理順接口，找到改進(jìn)方式。

1）流程梳理：針對(duì)客戶現(xiàn)狀，將客戶現(xiàn)有的管理流程與業(yè)務(wù)流程梳理出來，通過圖形將流程表達(dá)出來。

2）流程診斷：針對(duì)梳理出來的流程，以顧客為導(dǎo)向，運(yùn)用價(jià)值鏈分析，同時(shí)考慮效率。其實(shí)也就是首先分析流程中的哪些步驟是有價(jià)值的，在去除非增值的步驟后，考慮流程的效率，也就是正確的做事，效率即流程產(chǎn)出的價(jià)值/投入流程的成本。

3）提出流程方案：在流程診斷的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的自身特點(diǎn)以及與客戶的溝通，為客戶設(shè)計(jì)出適合的流程。流程需要組織結(jié)構(gòu)中的崗位來完成，所以設(shè)計(jì)新流程須在新的組織結(jié)構(gòu)確定后進(jìn)行設(shè)計(jì)。

4）輔助實(shí)施：向客戶提交方案后，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶理解新流程帶給他們的益處大于讓他們改變習(xí)慣的不便，并指導(dǎo)客戶正確的實(shí)施。

1）流程診斷報(bào)告：指出客戶現(xiàn)有流程的不足，并從戰(zhàn)略、文化、組織、管理體系以及客戶的員工技能五個(gè)方面分析產(chǎn)生流程不足的原因。

2）流程方案：需要系統(tǒng)地設(shè)計(jì)流程，先確定企業(yè)的核心流程（一級(jí)流程），再按邏輯樹劃分出二級(jí)、三級(jí)流程等。特別要注意在流程中流轉(zhuǎn)的傳票（表單），因?yàn)榱鞒讨懈鱾€(gè)崗位的工作結(jié)果都體現(xiàn)在傳票上。

3）流程相關(guān)的配套制度：圍繞流程制定一些相關(guān)的制度，保證流程順利執(zhí)行，特別要強(qiáng)調(diào)的是與流程配套的考核制度。

流程咨詢成功與否的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1．?流程咨詢的成果是否滿足了客戶的咨詢需求。

流程咨詢的成果滿足客戶的咨詢需求是一個(gè)基本要求。咨詢本身也是營銷的過程，客戶付錢給咨詢顧問，顧問給客戶解決問題。所以流程咨詢的成果滿足客戶需求，是對(duì)咨詢顧問的基本要求。

2．?流程咨詢是否讓企業(yè)原有的流程提升了競爭力。

即以相同的成本產(chǎn)出更大的價(jià)值或產(chǎn)出相同的價(jià)值消耗更少的成本。成功的流程方案在實(shí)施后，應(yīng)該能使客戶企業(yè)在成本、速度、質(zhì)量與服務(wù)四個(gè)緯度取得顯著改善。

3．流程咨詢是否提升了流程參與者的專業(yè)素質(zhì)和能力。

流程咨詢不僅僅對(duì)咨詢顧問有專業(yè)素養(yǎng)的要求，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工在流程理念和方法上也有不同程度的培養(yǎng)和提高。延展咨詢率先提出流程管理2.0的方法論，強(qiáng)調(diào)：咨詢顧問在進(jìn)行流程咨詢項(xiàng)目的同時(shí)，幫助企業(yè)培養(yǎng)、建立一支流程管理團(tuán)隊(duì)，從而能推動(dòng)從流程體系架構(gòu)、到跨部門流程建立與梳理以及如何通過系統(tǒng)性的流程宣貫、稽查保障流程得到有效落地的一系列過程。與此同時(shí)，流程管理2.0還能夠刺激企業(yè)自我反省企業(yè)內(nèi)部的部門墻，體現(xiàn)出來的是交流時(shí)的換位意識(shí)、全局整體觀念，而不是以往的封閉的自我保護(hù)式的反擊。