流程咨詢項目（流程咨詢項目）

流程咨詢項目

流程就是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程有六要素：輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、客戶、價值。

企業(yè)流程是指為了完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進行一系列相互關(guān)聯(lián)的活動、決策、信息流和物質(zhì)流的集合。企業(yè)流程是在傳統(tǒng)分工理論基礎(chǔ)上，把一系列獨立的活動按照一定的順序結(jié)合而成的，通過流程來使各部門的各崗位為了某個目標(biāo)或目的運轉(zhuǎn)，也就是企業(yè)通過各種流程在進行運營。這些流程都是在一定技術(shù)經(jīng)濟條件和管理水平下的產(chǎn)物。對于一個企業(yè)而言，為了保證生產(chǎn)經(jīng)營活動正常運行，要制定許多管理流程、營業(yè)流程，如企業(yè)中管理是按傳統(tǒng)的職能的分進行的，企業(yè)分設(shè)生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等不同的部門，每一個部門只負責(zé)其職能范圍內(nèi)的工作。這種組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了完成任何一項任務(wù)的業(yè)務(wù)流程都被眾多的職能部門分解得支離破碎，不僅造成了部門之間銜接協(xié)調(diào)上的困難，還會形成許多重復(fù)勞動，其最終結(jié)果是大大延長了任務(wù)完成的周期和影響了任務(wù)完成的質(zhì)量。流程的優(yōu)劣（即流程與企業(yè)本身的匹配性高低）決定了企業(yè)的運營的效率與效果?？梢?，一個企業(yè)要把正確的事做正確必須擁有適合自己的流程，理想的狀態(tài)是擁有最適合的流程。因此通過流程咨詢項目，進行流程再造及優(yōu)化來提高工作效率，以增強企業(yè)競爭能力顯得非常重要。

流程咨詢項目的分類

按照客戶對流程咨詢的項目需求，流程咨詢項目可分為兩類：一、類是對公司當(dāng)前運營狀況不滿，需要咨詢公司對現(xiàn)有流程進行梳理、診斷，設(shè)計新的流程方案；另一類是公司的戰(zhàn)略調(diào)整或組織變革，因而公司的運營發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化，需要重新設(shè)計新的流程。

按照流程咨詢結(jié)果，流程咨詢項目可分為流程優(yōu)化與流程再造兩類。流程再造是一種激進性變革，它是對流程進行根本性再思考，徹底地再設(shè)計，在質(zhì)量、時間、服務(wù)與質(zhì)量四個方面取得戲劇化的改善，因而對流程咨詢的結(jié)果要求高，因此目前的流程再造項目成功率較低。而流程優(yōu)化是對現(xiàn)有流程的一種改造，是一種較溫和的變革，對流程咨詢的結(jié)果要求較低，成功率較高。

影響流程咨詢項目的五因素

一個咨詢項目必須要全面系統(tǒng)地分析，界定影響流程項目的因素，否則會事倍功半。

影響流程咨詢的五個因素為：

1）戰(zhàn)略：戰(zhàn)略是一個企業(yè)的發(fā)展綱領(lǐng)，當(dāng)一個企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整，企業(yè)勢必發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，如公司的業(yè)務(wù)或組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，相應(yīng)的流程將隨之進行相應(yīng)的改造，以便支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

2）文化：文化是一個企業(yè)的行為和思維，是企業(yè)的軟性要素，對企業(yè)的運營起著軟性影響。流程作為企業(yè)的一種行為必然受到自身文化的制約。

3）組織：一個流程需要組織的不同部門以及同一個部門下的不同崗位來完成，同時在組織內(nèi)形成信息流與決策流。流程需要依靠組織來執(zhí)行，設(shè)計流程方案首先需要考慮設(shè)計與流程相匹配的組織。

4）管理體系：企業(yè)的管理體系對流程的執(zhí)行起著保障作用，對流程的內(nèi)容起著補充說明作用。流程規(guī)定了怎么做，側(cè)重指導(dǎo)作用，并沒有明確“按規(guī)定”或“不按規(guī)定”會有什么相應(yīng)的激勵與處罰措施；而管理體系的規(guī)則明確了必須怎樣做，規(guī)定得更詳細，并制定了相應(yīng)的激勵與處罰措施。

5）技能：企業(yè)員工與組織具備的技能。一個流程最終執(zhí)行由企業(yè)組織里的員工來完成，在設(shè)計流程方案必須要考慮客戶的員工現(xiàn)有技能能否達到執(zhí)行流程方案的要求。

流程咨詢的心態(tài)、方法、操作流程及咨詢成果

做流程咨詢必須做好“打硬仗”的心理準(zhǔn)備。流程咨詢比其他類別的管理咨詢更為繁瑣，要求也更高，主要表現(xiàn)在：

1）涉及面廣。如上節(jié)所述流程咨詢涉及了戰(zhàn)略、文化、組織、體系與技能五個方面。在設(shè)計流程咨詢方案前，需要幫助客戶進行戰(zhàn)略梳理，確定產(chǎn)品線，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以及建立新的管理體系與培訓(xùn)客戶等工作。

2）對客戶實際情況要求了解深。流程咨詢需要咨詢顧問真正了解客戶的運營，對運營的每個細節(jié)進行研究，尤其是業(yè)務(wù)流程，每個企業(yè)都有自己的特點，不能簡單的找個標(biāo)桿流程生搬硬套。

3）全面溝通。流程咨詢的溝通對象為客戶整體，首先要理解客戶高層的咨詢意圖，即對本次咨詢的要求與目標(biāo)；其次需要跟客戶中層進行充分溝通，因為流程涉及到他們的切身利益，而且他們是流程變革的主力軍，需要他們推動流程變革；而對基層需要說服與培訓(xùn)，說服他們改變以前的工作習(xí)慣，培訓(xùn)他們使用新流程，基層對自己天天做的工作比咨詢顧問更了解，這需要顧問們更深入地分析，設(shè)計出邏輯縝密的流程方案。

價值是指產(chǎn)品能滿足客戶的需求，對客戶有用的屬性，所以企業(yè)的競爭力歸根到底取決于它為客戶創(chuàng)造的價值。而PORTER價值鏈理論提出了從價值的角度分析企業(yè)的活動，這樣將企業(yè)的活動通過價值與競爭力聯(lián)系起來?？蛻魧α鞒套稍兊囊蟊举|(zhì)也是提高其競爭力。所以價值鏈理論是流程咨詢的指導(dǎo)思想，是流程咨詢的總方法論。運用價值鏈的關(guān)鍵點，在于抓住三條價值鏈：

波特價值鏈

1）行業(yè)價值鏈，通過行業(yè)價值鏈分析確定公司在行業(yè)內(nèi)的位置；

2）公司價值鏈，通過公司價值鏈分析找到公司管理的重點與核心；

3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)價值鏈，圍繞增值與效率，理順接口，找到改進方式。

1）流程梳理：針對客戶現(xiàn)狀，將客戶現(xiàn)有的管理流程與業(yè)務(wù)流程梳理出來，通過圖形將流程表達出來。

2）流程診斷：針對梳理出來的流程，以顧客為導(dǎo)向，運用價值鏈分析，同時考慮效率。其實也就是首先分析流程中的哪些步驟是有價值的，在去除非增值的步驟后，考慮流程的效率，也就是正確的做事，效率即流程產(chǎn)出的價值/投入流程的成本。

3）提出流程方案：在流程診斷的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的自身特點以及與客戶的溝通，為客戶設(shè)計出適合的流程。流程需要組織結(jié)構(gòu)中的崗位來完成，所以設(shè)計新流程須在新的組織結(jié)構(gòu)確定后進行設(shè)計。

4）輔助實施：向客戶提交方案后，對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶理解新流程帶給他們的益處大于讓他們改變習(xí)慣的不便，并指導(dǎo)客戶正確的實施。

1）流程診斷報告：指出客戶現(xiàn)有流程的不足，并從戰(zhàn)略、文化、組織、管理體系以及客戶的員工技能五個方面分析產(chǎn)生流程不足的原因。

2）流程方案：需要系統(tǒng)地設(shè)計流程，先確定企業(yè)的核心流程（一級流程），再按邏輯樹劃分出二級、三級流程等。特別要注意在流程中流轉(zhuǎn)的傳票（表單），因為流程中各個崗位的工作結(jié)果都體現(xiàn)在傳票上。

3）流程相關(guān)的配套制度：圍繞流程制定一些相關(guān)的制度，保證流程順利執(zhí)行，特別要強調(diào)的是與流程配套的考核制度。

流程咨詢成功與否的評價標(biāo)準(zhǔn)

1．?流程咨詢的成果是否滿足了客戶的咨詢需求。

流程咨詢的成果滿足客戶的咨詢需求是一個基本要求。咨詢本身也是營銷的過程，客戶付錢給咨詢顧問，顧問給客戶解決問題。所以流程咨詢的成果滿足客戶需求，是對咨詢顧問的基本要求。

2．?流程咨詢是否讓企業(yè)原有的流程提升了競爭力。

即以相同的成本產(chǎn)出更大的價值或產(chǎn)出相同的價值消耗更少的成本。成功的流程方案在實施后，應(yīng)該能使客戶企業(yè)在成本、速度、質(zhì)量與服務(wù)四個緯度取得顯著改善。

3．流程咨詢是否提升了流程參與者的專業(yè)素質(zhì)和能力。

流程咨詢不僅僅對咨詢顧問有專業(yè)素養(yǎng)的要求，對企業(yè)內(nèi)部員工在流程理念和方法上也有不同程度的培養(yǎng)和提高。延展咨詢率先提出流程管理2.0的方法論，強調(diào)：咨詢顧問在進行流程咨詢項目的同時，幫助企業(yè)培養(yǎng)、建立一支流程管理團隊，從而能推動從流程體系架構(gòu)、到跨部門流程建立與梳理以及如何通過系統(tǒng)性的流程宣貫、稽查保障流程得到有效落地的一系列過程。與此同時，流程管理2.0還能夠刺激企業(yè)自我反省企業(yè)內(nèi)部的部門墻，體現(xiàn)出來的是交流時的換位意識、全局整體觀念，而不是以往的封閉的自我保護式的反擊。