前言
第2版前言
銷(xiāo)售是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一,只有成功地進(jìn)行銷(xiāo)售,企業(yè)才能生存下去。可以說(shuō),在其他條件相同的情況下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)取決于銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的成敗。因此,發(fā)達(dá)國(guó)家都非常重視銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理。據(jù)估算,美國(guó)工商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的75%是用于人員銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的?,F(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)已不像從前那樣只通過(guò)個(gè)人的努力就能完成,而要從市場(chǎng)戰(zhàn)略的大視野出發(fā),精心組織、科學(xué)安排才能完成。本教材正是基于銷(xiāo)售的重要性,為滿(mǎn)足現(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)的管理需要而編寫(xiě)的。
銷(xiāo)售管理是一門(mén)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上的應(yīng)用學(xué)科,是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的產(chǎn)物。在美國(guó),大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一般都開(kāi)設(shè)銷(xiāo)售管理課程,并建有銷(xiāo)售管理研究機(jī)構(gòu),如哈佛大學(xué)的銷(xiāo)售研究中心世界聞名。在我國(guó),銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的研究比較落后,開(kāi)設(shè)銷(xiāo)售管理課程的大學(xué)不多,圖書(shū)市場(chǎng)上也缺乏適合大學(xué)本科教學(xué)和企業(yè)培訓(xùn)的教材。編者近年來(lái)一直從事銷(xiāo)售管理教學(xué)工作,深感銷(xiāo)售管理教材建設(shè)與完善的必要性和緊迫性。為了滿(mǎn)足大學(xué)本科教學(xué)和企業(yè)培訓(xùn)的需要,在清華大學(xué)出版社的關(guān)心和大力支持下,我們組織力量編寫(xiě)了這本《銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)》教材,并于2010年成功申報(bào)成為北京高等教育精品教材建設(shè)項(xiàng)目。本次再版是在第1版的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充和改寫(xiě)。
全書(shū)共分七篇,從銷(xiāo)售經(jīng)理的角度,按照銷(xiāo)售管理活動(dòng)的程序,對(duì)銷(xiāo)售管理涉及的銷(xiāo)售組織建設(shè)、銷(xiāo)售規(guī)劃管理、銷(xiāo)售對(duì)象管理、銷(xiāo)售貨品管理、銷(xiāo)售人員管理和銷(xiāo)售過(guò)程管理及銷(xiāo)售診斷與分析等進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。此外,作者還結(jié)合銷(xiāo)售管理學(xué)科的發(fā)展,補(bǔ)充了大量實(shí)例,并替換了全部導(dǎo)入案例,輔以教學(xué)。
第一篇是“銷(xiāo)售管理介紹”。銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容,企業(yè)的投資只有通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)才能收回。本篇主要闡述銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的性質(zhì)、銷(xiāo)售管理研究的內(nèi)容和銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì),即第1章。
第二篇是“建立銷(xiāo)售組織”。建立高效率的銷(xiāo)售組織體系,是確保銷(xiāo)售工作高效完成的前提。因此,銷(xiāo)售部門(mén)的組織模式是企業(yè)銷(xiāo)售戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在我國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售工作中,有不少企業(yè)在銷(xiāo)售組織的建設(shè)上還沒(méi)有明確的思路,尤其是不能從戰(zhàn)略高度來(lái)進(jìn)行組織設(shè)計(jì),從而制約了銷(xiāo)售組織功能的正常發(fā)揮。本篇主要闡述銷(xiāo)售組織的功能與特點(diǎn)、銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)的原則和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè),即第2章。
第三篇是“銷(xiāo)售規(guī)劃管理”。銷(xiāo)售經(jīng)理的首要任務(wù)應(yīng)該是對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)通盤(pán)考慮,進(jìn)行銷(xiāo)售規(guī)劃。本篇主要從銷(xiāo)售計(jì)劃管理、銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃等四個(gè)方面進(jìn)行闡述,包括第3~6章。
第四篇是“銷(xiāo)售對(duì)象管理”。這里的銷(xiāo)售對(duì)象是指客戶(hù)??蛻?hù)是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的管理越來(lái)越受到企業(yè)的重視。本篇主要闡述客戶(hù)管理、中間商客戶(hù)管理和服務(wù)管理等方面的內(nèi)容,包括第7~9章。
第五篇是“銷(xiāo)售貨品管理”。貨品是銷(xiāo)售的三要素之一,對(duì)其管理是銷(xiāo)售管理的重要組成部分。本篇主要闡述訂單、發(fā)貨、退貨的管理,終端管理和竄貨管理等內(nèi)容,即第10章。
第六篇是“銷(xiāo)售人員管理”。銷(xiāo)售人員是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁,一支素質(zhì)和能力過(guò)硬的銷(xiāo)售隊(duì)伍是出色完成企業(yè)銷(xiāo)售任務(wù)的保障。銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)與管理是企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)之一。本篇主要闡述銷(xiāo)售人員的招募、甄選與培訓(xùn),銷(xiāo)售人員的激勵(lì),銷(xiāo)售人員的考評(píng)與報(bào)酬等方面的內(nèi)容,包括第11~13章。
第七篇是“銷(xiāo)售過(guò)程管理”。企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)需要身先士卒,有時(shí)需要運(yùn)籌帷幄,這都要求銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程及其基本策略和技巧了如指掌。本篇主要闡述銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售展示、處理顧客異議、促進(jìn)成交等方面內(nèi)容,包括第14~17章。
第八篇是“銷(xiāo)售診斷、分析與評(píng)價(jià)”。在銷(xiāo)售過(guò)程中,會(huì)有許多意想不到的事情發(fā)生,使實(shí)際銷(xiāo)售結(jié)果與銷(xiāo)售目標(biāo)發(fā)生偏差。因此,銷(xiāo)售管理人員必須不斷地將執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)相比較,診斷與分析銷(xiāo)售狀況欠佳的原因,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略與計(jì)劃,制定出能與外部環(huán)境變化相適應(yīng)的新的銷(xiāo)售策略與計(jì)劃。本篇主要闡述銷(xiāo)售診斷與分析即銷(xiāo)售控制的內(nèi)容,即第18章。
與國(guó)內(nèi)現(xiàn)有同類(lèi)教材相比,本書(shū)的特點(diǎn)及創(chuàng)新體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
第一,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、體系完整,具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性。本書(shū)關(guān)于銷(xiāo)售管理理論和實(shí)踐知識(shí)的闡述呈現(xiàn)立體式特點(diǎn),貼合銷(xiāo)售管理的理論和實(shí)際。所謂立體式是指本書(shū)框架體系的設(shè)計(jì)有兩條完整的主線(xiàn):一條是從管理職能的角度闡述銷(xiāo)售管理的內(nèi)容,包括銷(xiāo)售規(guī)劃管理(制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃),建立銷(xiāo)售組織,銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)(銷(xiāo)售對(duì)象的管理、銷(xiāo)售貨品的管理、銷(xiāo)售人員的管理、銷(xiāo)售過(guò)程的管理),銷(xiāo)售診斷與分析控制(銷(xiāo)售診斷與分析);另一條是從銷(xiāo)售活動(dòng)的程序和相關(guān)內(nèi)容的角度闡述銷(xiāo)售管理,包括銷(xiāo)售組織的建立,銷(xiāo)售規(guī)劃管理(制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃),銷(xiāo)售對(duì)象管理(客戶(hù)管理、中間商客戶(hù)管理、服務(wù)管理),銷(xiāo)售貨品管理,銷(xiāo)售人員管理(銷(xiāo)售人員的招募、甄選與培訓(xùn),銷(xiāo)售人員的激勵(lì),銷(xiāo)售人員的考核與評(píng)估),銷(xiāo)售過(guò)程管理(銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售展示、處理顧客異議、促進(jìn)成交),銷(xiāo)售診斷與分析。本書(shū)以銷(xiāo)售活動(dòng)的程序和相關(guān)內(nèi)容為主線(xiàn)索設(shè)計(jì)銷(xiāo)售管理內(nèi)容體系,力求直截了當(dāng)、系統(tǒng)而全面地介紹銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的基本理論、基本策略和技巧。
第二,內(nèi)容的廣泛性。本書(shū)不僅涵蓋了銷(xiāo)售經(jīng)理從事銷(xiāo)售管理活動(dòng)所要掌握的基本理論、基本策略與基本技能,而且介紹了當(dāng)今銷(xiāo)售管理理論的新領(lǐng)域與新概念,并結(jié)合21世紀(jì)的特點(diǎn),從戰(zhàn)略的高度重新審視銷(xiāo)售管理理論體系,具有內(nèi)容廣泛的特點(diǎn)。
第三,理論聯(lián)系實(shí)際。本書(shū)理論精練,充分吸取了銷(xiāo)售管理的最新理論成果。全書(shū)有效地聯(lián)系銷(xiāo)售管理的實(shí)踐,并結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況,力求有一定的理論深度又便于實(shí)際操作,注重學(xué)生的操作能力和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。在體例編排上,每章除設(shè)有小結(jié)及習(xí)題外,還附有本章學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)入案例、銷(xiāo)售管理實(shí)例及案例分析討論題,以期讓讀者在案例分析中能夠身臨其境地感受所學(xué)所知,加深對(duì)有關(guān)銷(xiāo)售管理理論的理解,從而鍛煉與完善自身的銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理能力。
第四,前瞻性強(qiáng)。本書(shū)對(duì)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì)進(jìn)行了研究。比如對(duì)多重銷(xiāo)售渠道、復(fù)合關(guān)系銷(xiāo)售、系統(tǒng)銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的研究。
第五,廣泛的適用性。本書(shū)因?yàn)樘貏e針對(duì)了高等院校課程量的設(shè)置以及高校培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)務(wù)操作水平的要求,所以非常適合作為大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)的教材和參考資料。此外,由于本書(shū)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性,因而也等于兼顧了實(shí)際工作者的需要,所以它也適用于不同層次、不同領(lǐng)域的企業(yè)管理人士自學(xué)和培訓(xùn)。本書(shū)配有教學(xué)課件,以備教師教學(xué)之需。
本書(shū)由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授任主編,負(fù)責(zé)全書(shū)的框架體系設(shè)計(jì),并統(tǒng)稿、修改與定稿。參加編寫(xiě)的主要人員分工是:楊毅、安賀新(第1、2 章),孫均秀(第 3、4章),王乙臣(第5、17 章),安賀新、李梓(第6章),安賀新、單娜(第7章),單娜、汪榕(第8、9章),趙璇(第10、18章),張沖、趙璇(第11、12、13章),陳海濤、王乙臣(第14、15、16 章)。同時(shí),孫豐川、王乙帆、杜文淵、王昆、王紹勛、許可、劉國(guó)陽(yáng)、孫浩、徐正達(dá)、崔翔、梁健、李太武、陳素玲、陳又瑜、歐陽(yáng)友、程俊也參與了本書(shū)的編寫(xiě)工作。
在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中,我們參考和引用了大量文獻(xiàn),在此向原作者致以誠(chéng)摯的謝意。書(shū)中不當(dāng)之處敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正,提出寶貴意見(jiàn)。
目錄
第一篇 銷(xiāo)售管理介紹
第一章 銷(xiāo)售管理概述 2
第一節(jié) 銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理 3
一、銷(xiāo)售的概念和基本范疇 3
二、銷(xiāo)售管理的內(nèi)涵和基本范疇 5
第二節(jié) 銷(xiāo)售管理的職能和內(nèi)容 6
一、銷(xiāo)售管理的職能 6
二、銷(xiāo)售管理的內(nèi)容 7
第三節(jié) 銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理的發(fā)展趨勢(shì) 9
一、銷(xiāo)售的發(fā)展趨勢(shì) 9
二、銷(xiāo)售管理的發(fā)展趨勢(shì) 12
本章小結(jié) 13
復(fù)習(xí)思考題 17
第二篇 建立銷(xiāo)售組織
第二章 銷(xiāo)售組織的建立 20
第一節(jié) 銷(xiāo)售組織概述 21
一、銷(xiāo)售組織的含義 21
二、銷(xiāo)售組織的功能及特點(diǎn) 21
第二節(jié) 銷(xiāo)售組織的建立 22
一、銷(xiāo)售組織建立的原則 22
二、銷(xiāo)售組織建立的影響因素 23
三、銷(xiāo)售組織建立的程序 24
四、銷(xiāo)售組織的類(lèi)型 25
五、銷(xiāo)售人員規(guī)模設(shè)計(jì) 27
第三節(jié) 銷(xiāo)售組織的職責(zé) 29
一、銷(xiāo)售組織的職責(zé) 29
二、銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 32
三、銷(xiāo)售人員的職責(zé) 33
四、實(shí)現(xiàn)從銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售經(jīng)理的
轉(zhuǎn)變 34
本章小結(jié) 36
復(fù)習(xí)思考題 38
第三篇 銷(xiāo)售規(guī)劃管理
第三章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理 40
第一節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃 41
一、銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)涵 41
二、銷(xiāo)售計(jì)劃的重要性 41
第二節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 42
一、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及其相關(guān)概念 42
二、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的前期準(zhǔn)備 42
三、制定銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃 43
四、確定銷(xiāo)售目標(biāo) 47
第三節(jié) 銷(xiāo)售定額 50
一、銷(xiāo)售定額的作用 51
二、銷(xiāo)售定額的類(lèi)型 52
三、銷(xiāo)售定額的分配 54
第四節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)算 54
一、銷(xiāo)售預(yù)算的概念和作用 54
二、銷(xiāo)售預(yù)算的編制程序 55
三、銷(xiāo)售預(yù)算的編制方法 56
四、銷(xiāo)售預(yù)算的控制 58
第五節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃的編制 59
一、分析現(xiàn)狀 59
二、確定目標(biāo) 59
三、提出并確定銷(xiāo)售策略 59
四、編制銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū) 59
本章小結(jié) 60
復(fù)習(xí)思考題 62
第四章 銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì)與管理 63
第一節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì) 64
一、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的意義 64
二、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則 65
三、銷(xiāo)售區(qū)域劃分的方法 65
四、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的程序 67
五、銷(xiāo)售區(qū)域的調(diào)整 68
六、現(xiàn)代信息技術(shù)在銷(xiāo)售區(qū)域劃分中
的作用 69
第二節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域的管理 70
一、充分了解銷(xiāo)售區(qū)域 70
二、合理利用銷(xiāo)售區(qū)域地圖 71
三、鞏固與開(kāi)拓銷(xiāo)售區(qū)域 72
四、銷(xiāo)售區(qū)域的時(shí)間管理 72
本章小結(jié) 74
復(fù)習(xí)思考題 76
第五章 銷(xiāo)售渠道的建設(shè)與管理 77
第一節(jié) 銷(xiāo)售渠道的構(gòu)成 78
一、渠道成員 78
二、渠道結(jié)構(gòu) 80
第二節(jié) 銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 83
一、渠道設(shè)計(jì)的影響因素 84
二、渠道設(shè)計(jì)的原則 86
三、渠道設(shè)計(jì)的流程 87
第三節(jié) 銷(xiāo)售渠道的管理 92
一、選擇渠道成員 92
二、激勵(lì)渠道成員 93
三、渠道沖突管理 95
四、評(píng)估渠道成員 99
本章小結(jié) 101
復(fù)習(xí)思考題 104
第六章 促銷(xiāo)策劃 105
第一節(jié) 促銷(xiāo)溝通理論 106
一、促銷(xiāo)概述 106
二、溝通過(guò)程模式 107
第二節(jié) 廣告策劃 109
一、廣告的含義 109
二、廣告的策劃 109
第三節(jié) 公共關(guān)系策劃 113
一、公共關(guān)系概述 114
二、公共關(guān)系策劃 115
第四節(jié) 銷(xiāo)售促進(jìn)策劃 118
一、銷(xiāo)售促進(jìn)概述 118
二、銷(xiāo)售促進(jìn)決策 120
本章小結(jié) 125
復(fù)習(xí)思考題 127
第四篇 銷(xiāo)售對(duì)象管理
第七章 客戶(hù)管理 130
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理 131
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述 131
二、客戶(hù)組合、分析與篩選 134
三、客戶(hù)等級(jí)管理 138
四、客戶(hù)投訴管理 139
五、新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 144
六、CRM系統(tǒng)實(shí)施 145
第二節(jié) 客戶(hù)信用管理 149
一、客戶(hù)信用調(diào)查 149
二、制定信用政策 152
三、應(yīng)收賬款管理 152
本章小結(jié) 157
復(fù)習(xí)思考題 158
第八章 中間商客戶(hù)管理 159
第一節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 160
一、經(jīng)銷(xiāo)商及其經(jīng)銷(xiāo)方式 160
二、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇 161
三、生產(chǎn)商與經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)責(zé)關(guān)系 164
四、經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì) 164
第二節(jié) 代理商管理 167
一、代理商的種類(lèi)和作用 167
二、代理方式的選擇 170
三、代理商的選擇 171
第三節(jié) 特許經(jīng)營(yíng)商管理 171
一、特許經(jīng)營(yíng)概述 171
二、特許經(jīng)營(yíng)利弊分析 173
三、特許經(jīng)營(yíng)組織的建立 174
四、加盟者的選擇 178
五、特許合同的擬定和簽訂 178
六、加盟管理與溝通 179
本章小結(jié) 181
復(fù)習(xí)思考題 182
第九章 服務(wù)管理 183
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 184
一、服務(wù)的含義與特征 184
二、服務(wù)質(zhì)量的含義 185
三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與測(cè)定 185
四、服務(wù)質(zhì)量的綜合管理及改善 188
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理 194
一、客戶(hù)服務(wù)概述 194
二、客戶(hù)服務(wù)技巧 195
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理 199
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 200
二、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 204
本章小結(jié) 207
復(fù)習(xí)思考題 208
第五篇 銷(xiāo)售貨品管理
第十章 銷(xiāo)售貨品管理 210
第一節(jié) 訂單、發(fā)貨與退貨的管理 211
一、訂單管理 211
二、發(fā)貨管理 213
三、退貨管理 215
第二節(jié) 終端管理 217
一、終端管理的常見(jiàn)問(wèn)題 217
二、終端管理的主要內(nèi)容 218
三、終端管理的要求 220
第三節(jié) 竄貨管理 220
一、竄貨概述 220
二、竄貨管理 222
本章小結(jié) 225
復(fù)習(xí)思考題 227
第六篇 銷(xiāo)售人員管理
第十一章 銷(xiāo)售人員的招募、甄選與
培訓(xùn) 230
第一節(jié) 銷(xiāo)售人員的招募 231
一、招募原則 231
二、招募工作要點(diǎn) 232
三、銷(xiāo)售人員的招募渠道 233
第二節(jié) 銷(xiāo)售人員的甄選 234
一、申請(qǐng)表 235
二、面試 236
三、測(cè)試與書(shū)面考試 238
四、錄用 239
第三節(jié) 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn) 239
一、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的作用 240
二、培訓(xùn)的原則 241
三、培訓(xùn)的內(nèi)容 242
四、銷(xiāo)售培訓(xùn)的程序 243
本章小結(jié) 245
復(fù)習(xí)思考題 246
第十二章 銷(xiāo)售人員的激勵(lì) 247
第一節(jié) 激勵(lì)的原理與作用 247
一、激勵(lì)及其相關(guān)概念 248
二、激勵(lì)的過(guò)程 248
三、激勵(lì)原理 249
四、激勵(lì)的作用 255
第二節(jié) 激勵(lì)的方法 256
一、激勵(lì)銷(xiāo)售人員的方式 256
二、銷(xiāo)售競(jìng)賽 259
本章小結(jié) 261
復(fù)習(xí)思考題 262
第十三章 銷(xiāo)售人員的考評(píng)與報(bào)酬 263
第一節(jié) 銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考評(píng) 264
一、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考評(píng)的意義 264
二、業(yè)績(jī)考評(píng)的原則 265
三、業(yè)績(jī)考評(píng)的程序 266
第二節(jié) 銷(xiāo)售人員的報(bào)酬制度 273
一、銷(xiāo)售人員報(bào)酬的含義 273
二、銷(xiāo)售報(bào)酬的作用 274
三、建立銷(xiāo)售人員報(bào)酬制度的原則 274
四、確定銷(xiāo)售報(bào)酬水平時(shí)應(yīng)考慮的
因素 276
五、銷(xiāo)售報(bào)酬制度的類(lèi)型 277
六、銷(xiāo)售報(bào)酬制度的目標(biāo)模式 278
七、銷(xiāo)售人員報(bào)酬制度的實(shí)施 279
本章小結(jié) 280
復(fù)習(xí)思考題 281
第七篇 銷(xiāo)售過(guò)程管理
第十四章 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 284
第一節(jié) 分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售威脅 285
一、銷(xiāo)售環(huán)境分析 285
二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的分析 285
三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析 287
第二節(jié) 客戶(hù)尋找與開(kāi)發(fā) 288
一、地毯式尋找法 288
二、廣告尋找法 289
三、連鎖介紹法 290
四、中心開(kāi)花法 291
五、資料查閱尋找法 291
六、成為專(zhuān)家法 292
七、委托助手尋找法 292
八、客戶(hù)資料整理法 292
九、交易會(huì)尋找法 292
十、企業(yè)各類(lèi)活動(dòng)尋找法 292
十一、電子商務(wù)平臺(tái)尋找法 292
十二、搜索引擎尋找法 292
十三、個(gè)人觀(guān)察法 293
第三節(jié) 了解顧客類(lèi)型 293
一、沉默寡言型 293
二、謹(jǐn)慎穩(wěn)妥型 293
三、猶豫不決型 293
四、冷淡傲慢型 294
五、豪爽型 294
六、容易生氣的急驚風(fēng)型 294
七、愛(ài)說(shuō)話(huà)的多嘴多舌型 294
八、顧慮重重的猜疑型 294
九、羞澀的靦腆型 294
十、一見(jiàn)鐘情型 294
十一、不服輸?shù)暮脧?qiáng)型 294
十二、神經(jīng)質(zhì)型 295
十三、頑固型 295
第四節(jié) 塑造自我 295
一、身體素質(zhì) 295
二、心理素質(zhì) 295
三、品德素質(zhì) 296
四、知識(shí)素質(zhì) 296
五、業(yè)務(wù)素質(zhì) 297
第五節(jié) 制定銷(xiāo)售計(jì)劃 298
一、了解企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃 298
二、制定面談銷(xiāo)售計(jì)劃 300
本章小結(jié) 302
復(fù)習(xí)思考題 303
第十五章 銷(xiāo)售展示 304
第一節(jié) 接近顧客 304
一、接近準(zhǔn)備 305
二、接近顧客方法 306
第二節(jié) 銷(xiāo)售展示 310
一、熟記式展示 310
二、公式化展示 311
三、滿(mǎn)足需要式展示 311
四、解決問(wèn)題式展示 311
本章小結(jié) 312
復(fù)習(xí)思考題 314
第十六章 處理顧客異議 315
第一節(jié) 顧客異議的類(lèi)型及其產(chǎn)生的
原因 316
一、來(lái)自顧客方面的異議 316
二、來(lái)自產(chǎn)品方面的異議 317
第二節(jié) 處理顧客異議 318
一、處理顧客異議的策略 319
二、處理顧客異議的技巧 320
三、處理顧客異議的基本方法 321
本章小結(jié) 323
復(fù)習(xí)思考題 324
第十七章 促進(jìn)成交 325
第一節(jié) 成交概述 326
一、成交的含義及原則 326
二、成交過(guò)程中的障礙 328
三、創(chuàng)造適宜的成交環(huán)境 329
第二節(jié) 促進(jìn)成交的策略 330
一、捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 330
二、謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答 331
三、充分利用最后的成交機(jī)會(huì) 332
四、保留一定的成交余地 332
第三節(jié) 促進(jìn)成交的方法 332
一、假定成交法 332
二、直接請(qǐng)求成交法 333
三、小點(diǎn)成交法 334
四、保證成交法 335
五、異議成交法 336
六、T形法 336
七、優(yōu)惠成交法 337
八、其他成交法 337
第四節(jié) 簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同 338
一、簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的原則 338
二、購(gòu)銷(xiāo)合同的簽訂 338
第五節(jié) 成交后續(xù)工作 339
一、成交后續(xù)工作的意義 339
二、成交后續(xù)工作的主要內(nèi)容 340
本章小結(jié) 341
復(fù)習(xí)思考題 343
第八篇 銷(xiāo)售診斷、分析與評(píng)價(jià)
第十八章 銷(xiāo)售診斷與分析 346
第一節(jié) 銷(xiāo)售診斷 347
一、銷(xiāo)售診斷的步驟 347
二、銷(xiāo)售診斷的內(nèi)容 348
第二節(jié) 銷(xiāo)售分析與評(píng)價(jià) 353
一、銷(xiāo)售分析與評(píng)價(jià)的作用 354
二、銷(xiāo)售分析與評(píng)價(jià)的步驟 355
三、銷(xiāo)售活動(dòng)分析的方法 356
四、銷(xiāo)售分析與評(píng)價(jià)的指標(biāo) 360
五、撰寫(xiě)銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告 365
本章小結(jié) 367
復(fù)習(xí)思考題 369
參考文獻(xiàn) 371