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銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)（清華大學(xué)出版社）

100次瀏覽 | 更新時(shí)間：2023-03-20

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銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)

清華大學(xué)出版社

前言

第2版前言

銷(xiāo)售是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，只有成功地進(jìn)行銷(xiāo)售，企業(yè)才能生存下去。可以說(shuō)，在其他條件相同的情況下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)取決于銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的成敗。因此，發(fā)達(dá)國(guó)家都非常重視銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理。據(jù)估算，美國(guó)工商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的75%是用于人員銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的?，F(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)已不像從前那樣只通過(guò)個(gè)人的努力就能完成，而要從市場(chǎng)戰(zhàn)略的大視野出發(fā)，精心組織、科學(xué)安排才能完成。本教材正是基于銷(xiāo)售的重要性，為滿(mǎn)足現(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)的管理需要而編寫(xiě)的。

銷(xiāo)售管理是一門(mén)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上的應(yīng)用學(xué)科，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的產(chǎn)物。在美國(guó)，大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一般都開(kāi)設(shè)銷(xiāo)售管理課程，并建有銷(xiāo)售管理研究機(jī)構(gòu)，如哈佛大學(xué)的銷(xiāo)售研究中心世界聞名。在我國(guó)，銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的研究比較落后，開(kāi)設(shè)銷(xiāo)售管理課程的大學(xué)不多，圖書(shū)市場(chǎng)上也缺乏適合大學(xué)本科教學(xué)和企業(yè)培訓(xùn)的教材。編者近年來(lái)一直從事銷(xiāo)售管理教學(xué)工作，深感銷(xiāo)售管理教材建設(shè)與完善的必要性和緊迫性。為了滿(mǎn)足大學(xué)本科教學(xué)和企業(yè)培訓(xùn)的需要，在清華大學(xué)出版社的關(guān)心和大力支持下，我們組織力量編寫(xiě)了這本《銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)》教材，并于2010年成功申報(bào)成為北京高等教育精品教材建設(shè)項(xiàng)目。本次再版是在第1版的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充和改寫(xiě)。

全書(shū)共分七篇，從銷(xiāo)售經(jīng)理的角度，按照銷(xiāo)售管理活動(dòng)的程序，對(duì)銷(xiāo)售管理涉及的銷(xiāo)售組織建設(shè)、銷(xiāo)售規(guī)劃管理、銷(xiāo)售對(duì)象管理、銷(xiāo)售貨品管理、銷(xiāo)售人員管理和銷(xiāo)售過(guò)程管理及銷(xiāo)售診斷與分析等進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。此外，作者還結(jié)合銷(xiāo)售管理學(xué)科的發(fā)展，補(bǔ)充了大量實(shí)例，并替換了全部導(dǎo)入案例，輔以教學(xué)。

第一篇是“銷(xiāo)售管理介紹”。銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，企業(yè)的投資只有通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)才能收回。本篇主要闡述銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的性質(zhì)、銷(xiāo)售管理研究的內(nèi)容和銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì)，即第1章。

第二篇是“建立銷(xiāo)售組織”。建立高效率的銷(xiāo)售組織體系，是確保銷(xiāo)售工作高效完成的前提。因此，銷(xiāo)售部門(mén)的組織模式是企業(yè)銷(xiāo)售戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在我國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售工作中，有不少企業(yè)在銷(xiāo)售組織的建設(shè)上還沒(méi)有明確的思路，尤其是不能從戰(zhàn)略高度來(lái)進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，從而制約了銷(xiāo)售組織功能的正常發(fā)揮。本篇主要闡述銷(xiāo)售組織的功能與特點(diǎn)、銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)的原則和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，即第2章。

第三篇是“銷(xiāo)售規(guī)劃管理”。銷(xiāo)售經(jīng)理的首要任務(wù)應(yīng)該是對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)通盤(pán)考慮，進(jìn)行銷(xiāo)售規(guī)劃。本篇主要從銷(xiāo)售計(jì)劃管理、銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃等四個(gè)方面進(jìn)行闡述，包括第3~6章。

第四篇是“銷(xiāo)售對(duì)象管理”。這里的銷(xiāo)售對(duì)象是指客戶(hù)?？蛻?hù)是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的管理越來(lái)越受到企業(yè)的重視。本篇主要闡述客戶(hù)管理、中間商客戶(hù)管理和服務(wù)管理等方面的內(nèi)容，包括第7~9章。

第五篇是“銷(xiāo)售貨品管理”。貨品是銷(xiāo)售的三要素之一，對(duì)其管理是銷(xiāo)售管理的重要組成部分。本篇主要闡述訂單、發(fā)貨、退貨的管理，終端管理和竄貨管理等內(nèi)容，即第10章。

第六篇是“銷(xiāo)售人員管理”。銷(xiāo)售人員是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，一支素質(zhì)和能力過(guò)硬的銷(xiāo)售隊(duì)伍是出色完成企業(yè)銷(xiāo)售任務(wù)的保障。銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)與管理是企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)之一。本篇主要闡述銷(xiāo)售人員的招募、甄選與培訓(xùn)，銷(xiāo)售人員的激勵(lì)，銷(xiāo)售人員的考評(píng)與報(bào)酬等方面的內(nèi)容，包括第11~13章。

第七篇是“銷(xiāo)售過(guò)程管理”。企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)需要身先士卒，有時(shí)需要運(yùn)籌帷幄，這都要求銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程及其基本策略和技巧了如指掌。本篇主要闡述銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售展示、處理顧客異議、促進(jìn)成交等方面內(nèi)容，包括第14~17章。

第八篇是“銷(xiāo)售診斷、分析與評(píng)價(jià)”。在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)有許多意想不到的事情發(fā)生，使實(shí)際銷(xiāo)售結(jié)果與銷(xiāo)售目標(biāo)發(fā)生偏差。因此，銷(xiāo)售管理人員必須不斷地將執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)相比較，診斷與分析銷(xiāo)售狀況欠佳的原因，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略與計(jì)劃，制定出能與外部環(huán)境變化相適應(yīng)的新的銷(xiāo)售策略與計(jì)劃。本篇主要闡述銷(xiāo)售診斷與分析即銷(xiāo)售控制的內(nèi)容，即第18章。

與國(guó)內(nèi)現(xiàn)有同類(lèi)教材相比，本書(shū)的特點(diǎn)及創(chuàng)新體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、體系完整，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性。本書(shū)關(guān)于銷(xiāo)售管理理論和實(shí)踐知識(shí)的闡述呈現(xiàn)立體式特點(diǎn)，貼合銷(xiāo)售管理的理論和實(shí)際。所謂立體式是指本書(shū)框架體系的設(shè)計(jì)有兩條完整的主線(xiàn)：一條是從管理職能的角度闡述銷(xiāo)售管理的內(nèi)容，包括銷(xiāo)售規(guī)劃管理(制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃)，建立銷(xiāo)售組織，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)(銷(xiāo)售對(duì)象的管理、銷(xiāo)售貨品的管理、銷(xiāo)售人員的管理、銷(xiāo)售過(guò)程的管理)，銷(xiāo)售診斷與分析控制(銷(xiāo)售診斷與分析)；另一條是從銷(xiāo)售活動(dòng)的程序和相關(guān)內(nèi)容的角度闡述銷(xiāo)售管理，包括銷(xiāo)售組織的建立，銷(xiāo)售規(guī)劃管理(制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)與管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)與管理、促銷(xiāo)策劃)，銷(xiāo)售對(duì)象管理(客戶(hù)管理、中間商客戶(hù)管理、服務(wù)管理)，銷(xiāo)售貨品管理，銷(xiāo)售人員管理(銷(xiāo)售人員的招募、甄選與培訓(xùn)，銷(xiāo)售人員的激勵(lì)，銷(xiāo)售人員的考核與評(píng)估)，銷(xiāo)售過(guò)程管理(銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售展示、處理顧客異議、促進(jìn)成交)，銷(xiāo)售診斷與分析。本書(shū)以銷(xiāo)售活動(dòng)的程序和相關(guān)內(nèi)容為主線(xiàn)索設(shè)計(jì)銷(xiāo)售管理內(nèi)容體系，力求直截了當(dāng)、系統(tǒng)而全面地介紹銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的基本理論、基本策略和技巧。

第二，內(nèi)容的廣泛性。本書(shū)不僅涵蓋了銷(xiāo)售經(jīng)理從事銷(xiāo)售管理活動(dòng)所要掌握的基本理論、基本策略與基本技能，而且介紹了當(dāng)今銷(xiāo)售管理理論的新領(lǐng)域與新概念，并結(jié)合21世紀(jì)的特點(diǎn)，從戰(zhàn)略的高度重新審視銷(xiāo)售管理理論體系，具有內(nèi)容廣泛的特點(diǎn)。

第三，理論聯(lián)系實(shí)際。本書(shū)理論精練，充分吸取了銷(xiāo)售管理的最新理論成果。全書(shū)有效地聯(lián)系銷(xiāo)售管理的實(shí)踐，并結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，力求有一定的理論深度又便于實(shí)際操作，注重學(xué)生的操作能力和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。在體例編排上，每章除設(shè)有小結(jié)及習(xí)題外，還附有本章學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)入案例、銷(xiāo)售管理實(shí)例及案例分析討論題，以期讓讀者在案例分析中能夠身臨其境地感受所學(xué)所知，加深對(duì)有關(guān)銷(xiāo)售管理理論的理解，從而鍛煉與完善自身的銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理能力。

第四，前瞻性強(qiáng)。本書(shū)對(duì)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì)進(jìn)行了研究。比如對(duì)多重銷(xiāo)售渠道、復(fù)合關(guān)系銷(xiāo)售、系統(tǒng)銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的研究。

第五，廣泛的適用性。本書(shū)因?yàn)樘貏e針對(duì)了高等院校課程量的設(shè)置以及高校培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)務(wù)操作水平的要求，所以非常適合作為大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)的教材和參考資料。此外，由于本書(shū)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，因而也等于兼顧了實(shí)際工作者的需要，所以它也適用于不同層次、不同領(lǐng)域的企業(yè)管理人士自學(xué)和培訓(xùn)。本書(shū)配有教學(xué)課件，以備教師教學(xué)之需。

本書(shū)由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授任主編，負(fù)責(zé)全書(shū)的框架體系設(shè)計(jì)，并統(tǒng)稿、修改與定稿。參加編寫(xiě)的主要人員分工是：楊毅、安賀新(第1、2 章)，孫均秀(第 3、4章)，王乙臣(第5、17 章)，安賀新、李梓(第6章)，安賀新、單娜(第7章)，單娜、汪榕(第8、9章)，趙璇(第10、18章)，張沖、趙璇(第11、12、13章)，陳海濤、王乙臣(第14、15、16 章)。同時(shí)，孫豐川、王乙帆、杜文淵、王昆、王紹勛、許可、劉國(guó)陽(yáng)、孫浩、徐正達(dá)、崔翔、梁健、李太武、陳素玲、陳又瑜、歐陽(yáng)友、程俊也參與了本書(shū)的編寫(xiě)工作。

在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，我們參考和引用了大量文獻(xiàn)，在此向原作者致以誠(chéng)摯的謝意。書(shū)中不當(dāng)之處敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正，提出寶貴意見(jiàn)。

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