營業(yè)廳管理（營業(yè)廳管理）

管理簡介

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場份額而在埋頭苦干?？績r格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計，最終客戶還是會留在一流的營業(yè)廳。一個成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動績效與執(zhí)行，這些都將在由奧運(yùn)世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過13年研究各大銀行與通信運(yùn)營商等中國100強(qiáng)企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓(xùn)的心得，開發(fā)研究并科學(xué)實(shí)踐，網(wǎng)點(diǎn)管理的最有效方法。

營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務(wù)企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行……；通信業(yè)包括：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通

部分成功案例

07至10年奧運(yùn)前后，陳玉庭幫助北京近300家重點(diǎn)營業(yè)廳提升管理，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國第一；

09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家營業(yè)廳提升管理，獲集團(tuán)公司“服務(wù)子項(xiàng)目成長最快”獎。

中國工商銀行福建省某支行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財產(chǎn)品同比上升404%；

中國聯(lián)通山東某旗艦營業(yè)廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時新增57萬元3G產(chǎn)品銷售；

中國電信湖南湘潭某營業(yè)廳，通過陳玉庭培訓(xùn)輔導(dǎo)，3個月銷售業(yè)績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為“文明服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且文明服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營商委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。

培訓(xùn)時間安排

公開課

內(nèi)訓(xùn)

咨詢

培訓(xùn)內(nèi)容安排

第一單元營業(yè)廳運(yùn)營管理思路梳理及能力提升

營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動帶來的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、營銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識的盲目增加帶來越級、升級投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾

營業(yè)廳運(yùn)營管理10項(xiàng)核心法則

1、學(xué)會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理，首先應(yīng)該是一個好的教練！

3、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

5、尊敬、公正、誠實(shí)和有尊嚴(yán)地對待員工：

6、以建設(shè)性反饋處理績效問題。

7、了解員工的需求：

8、學(xué)會授權(quán)，停止扮演救火隊員的角色。

9、善用顧客的智能和意見

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理行為總結(jié)——管理七法寶

1.進(jìn)廳三看

2.忙時三處理

3.流動咨詢?nèi)?/p>

4.業(yè)務(wù)受理臺三重點(diǎn)

5.管理三結(jié)合

6.員工輔導(dǎo)三句話

7.員工溝通三句話

第二單元營業(yè)廳銷售管理

銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)與難點(diǎn)

制約營銷的5大短板

1、流程短板：銷售習(xí)慣的改變

2、地理短板：柜臺銷售時間短暫

3、人員短板：員工流動、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)

4、文化短板：銷售氛圍的負(fù)面循環(huán)

5、政策短板：各方面對銷售的制約

新形勢下的營業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如”

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問代講

2、以問代講的重點(diǎn)

3、問句設(shè)計的重點(diǎn)

4、理解顧客心中六大問題：

5、腳本制作案例分析1：合約計劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺

4、結(jié)，一股勁，堅決成交

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立3:3G體驗(yàn)營銷看板

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB”

3、3G體驗(yàn)營銷看板

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立4:消費(fèi)者八種購物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復(fù)成交法

員工銷售心態(tài)管理

1、準(zhǔn)備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時候

2、克服營銷前恐懼的自我對話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話

第三單元營業(yè)廳展陳布局與營銷環(huán)境管理

營業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時尚，產(chǎn)品陳列生動，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗(yàn)式銷售

3、道具設(shè)計人性化，方便顧客和營業(yè)人員使用

營業(yè)廳展陳布局要點(diǎn)

1、形象風(fēng)格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡潔實(shí)用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價低

營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

3、自助服務(wù)區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃案例全景圖

營業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價簽

3、手機(jī)背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁、折頁架

6、臺卡

7、海報

8、吊旗

營業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機(jī)

2、千元智能機(jī)

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、中高端智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、千元智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、店長推薦柜臺的陳列規(guī)范

立式銷售柜的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)場輔導(dǎo)

延長營業(yè)廳內(nèi)銷售動線的具體方法

縮短客戶等候時長的策略

營業(yè)廳各崗位人員配置——服務(wù)與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責(zé)

開展體驗(yàn)3G講堂，實(shí)施“點(diǎn)對面”銷售

業(yè)務(wù)手續(xù)工具式過濾、“預(yù)處理”提前，增加銷售時間與機(jī)會

營業(yè)廳運(yùn)營管理思路再次加強(qiáng)

專家簡介

陳玉庭

央企、銀行知名咨詢培訓(xùn)專家

奧運(yùn)、世博服務(wù)營銷特邀講師

多家銀行董事長、行長的私人顧問

專注企業(yè)問題解決及員工實(shí)用技能提升

培訓(xùn)界“理性學(xué)習(xí)”“強(qiáng)調(diào)落地實(shí)戰(zhàn)”的踐行者

基本介紹

13年研究各大銀行與通信運(yùn)營商等中國100強(qiáng)企業(yè)的咨詢培訓(xùn)，致力于提升整體經(jīng)營管理績效，專注金融及通信等行業(yè)，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓(xùn)研討，受訓(xùn)學(xué)員超過20萬人次，遍及國內(nèi)31個省級行政區(qū)，學(xué)員滿意度多年排行業(yè)第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強(qiáng)。

行業(yè)地位——3個“唯一”：

1、全國唯一，不靠任何商業(yè)推廣，只憑借行業(yè)內(nèi)客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續(xù)8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細(xì)列表見陳玉庭官方網(wǎng)站附件）；

2、全國唯一，某重點(diǎn)央企北京公司3年重復(fù)采購次數(shù)超過100次，且唯一免招標(biāo)講師，在最挑剔的行業(yè)和企業(yè)獲得最大認(rèn)可；

3、全國唯一，在重點(diǎn)央企和各大銀行咨詢培訓(xùn)最多，創(chuàng)造行業(yè)標(biāo)桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規(guī)、最賺錢的企業(yè)里學(xué)習(xí)、創(chuàng)造并科學(xué)實(shí)踐著最有效的方法。

曾服務(wù)企業(yè)：

金融業(yè)客戶：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行

通信業(yè)客戶：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通

公開課主題：

1、《員工實(shí)用技能提升的10個管理關(guān)鍵》公開課

2、《客戶滿意度提升》公開課

3、《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理》公開課

4、《農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營與管理》公開課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課

6、《信用卡營銷管理》公開課

內(nèi)訓(xùn)課程主題：

經(jīng)營管理系列：商業(yè)銀行經(jīng)營管理攻略及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營、信用卡營銷管理

客戶經(jīng)理系列：銀行信貸實(shí)戰(zhàn)技巧與案例分析、集團(tuán)客戶開發(fā)與維系、行業(yè)信息化解決方案

營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)系列：運(yùn)營管理與現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

其它：疑難投訴處理與管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、精英員工素質(zhì)提升

主要著作：

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營管理》

（北京電視藝術(shù)中心出版、前沿講座錄制、118個電視臺播出、全國各大機(jī)場書店有售、網(wǎng)上同類光盤銷量第一）

《36招打造高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)》

（北京大學(xué)出版社出版）

營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)營銷：

中國工商銀行福建省某網(wǎng)點(diǎn)，理財產(chǎn)品同比上升404%；

山東某聯(lián)通營業(yè)廳，2小時新增57萬元3G產(chǎn)品銷售；

湖南湘潭某電信營業(yè)廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營業(yè)廳；

北京多個移動營業(yè)廳，4小時新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。

服務(wù)管理導(dǎo)入與客戶滿意度提升：

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲蓄銀行，“服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年，成為國內(nèi)第一；

07至10年奧運(yùn)前后，幫助北京近300家重點(diǎn)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)提升，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國第一；

09至10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)提升，獲“服務(wù)子項(xiàng)目成長最快”獎。

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，并成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營商，疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。

集團(tuán)客戶經(jīng)理：

08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗(yàn)館行業(yè)信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團(tuán)公司總裁表彰，08至10年“動力100”紅遍全國。

內(nèi)訓(xùn)師及技能大賽：

受訓(xùn)學(xué)員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學(xué)員中數(shù)百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學(xué)員和內(nèi)訓(xùn)師們稱作“行業(yè)總教練”。

最新講座：

名稱：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營管理

營業(yè)廳管理

規(guī)格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術(shù)中心出版社

定價：680元

描述：

中國首次針對金融、通信行業(yè)的課程

有史以來權(quán)威、有效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理法寶

獻(xiàn)給全國100萬家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的學(xué)習(xí)禮物

在競爭激烈的現(xiàn)代金融體系中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)首當(dāng)其沖地成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的主戰(zhàn)場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)五大管理內(nèi)容的提升，為您逐一解讀營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。

他，曾幫助多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售量增長50%至400%。

他，曾幫助某省提升服務(wù)，客戶滿意度從全國倒數(shù)，成為3年第一。

他，還曾幫助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投訴處理體系，并在半年內(nèi)成為全國標(biāo)桿。

北京奧運(yùn)、上海世博、廣東轉(zhuǎn)型，他的身影無處不在。

3000多天銀行、通信業(yè)的專注研究，數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成了從普通向優(yōu)秀，從優(yōu)秀向卓越的跳躍式發(fā)展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓(xùn)學(xué)員遍及全國各大銀行及通信運(yùn)營商。而他，也被業(yè)界譽(yù)為最資深、權(quán)威、受歡迎的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢培訓(xùn)專家。

詼諧幽默之中領(lǐng)略核心秘訣

案例分享之余掌握精髓技巧

他就是服務(wù)營銷終端運(yùn)營管理權(quán)威——陳玉庭

精彩內(nèi)容：

單元一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效管理4大基石

1、認(rèn)清營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的5大挑戰(zhàn)

2、找準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

3、建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

4、使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具

單元二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理7法寶

網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

忙時三處理

大堂三件事

柜臺三注意

管理三結(jié)合

輔導(dǎo)三句話

常說三個詞

單元三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1、服務(wù)管理的作用與價值

2、管好服務(wù)中的最大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯點(diǎn)

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

5、避免服務(wù)投訴的3個管理點(diǎn)

6、“客戶等侯時長”專項(xiàng)問題的整治

7、服務(wù)管理中的加速器：如何做好服務(wù)訓(xùn)練

單元四、網(wǎng)點(diǎn)動線布局管理

1、動線布局管理的概述

2、案例分析：動線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計要領(lǐng)

3、“魔盒區(qū)域”的魔力

4、各種“不規(guī)則”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

單元五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

3、投訴客戶的期望分析與應(yīng)對注意

4、投訴處理4大要點(diǎn)

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

1、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)

3、網(wǎng)點(diǎn)營銷的5大策略

4、客戶分析識別與崗位間銷售協(xié)作

5、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立：營銷腳本制作

6、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路