潘巖（高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師）

個(gè)人簡(jiǎn)介

曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)8年以上的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、客戶維系和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐，在工作中參與客服中心系列課程開(kāi)發(fā)。是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。^[1]

授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超150天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)維系與營(yíng)銷(xiāo)講師之一。

職業(yè)履歷

國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))^[1]

國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）

廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”

廣東政府熱線客服顧問(wèn)

華南師范大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院導(dǎo)師

中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行特聘講師

八年世界500強(qiáng)企業(yè)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線工作經(jīng)歷^[1]

授課風(fēng)格

由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。^[1]

潘巖老師憑借自己一線8年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、客服代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。^[1]

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);

3、課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、深受客戶、學(xué)員喜愛(ài)，以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)^[1]

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程

《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《投訴處理技巧》、《服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)背景下投訴處理技能提升》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐探索》、《提升服務(wù)界面的客戶感知》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶維系與營(yíng)銷(xiāo)》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《客戶滿意度管理》、《客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》^[1]

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶

通信運(yùn)營(yíng)商：

中國(guó)移動(dòng)（全國(guó)50+以上省地市分公司）、中國(guó)聯(lián)通（全國(guó)40+以上省地市分公司）、中國(guó)電信（全國(guó)40+以上省地市分公司）、廣電（全國(guó)20+以上地市分公司）^[1]

金融保險(xiǎn)行業(yè)：（銀行、保險(xiǎn)、證券）

南菱汽車(chē)車(chē)險(xiǎn)中心、廣州向日葵保險(xiǎn)、泰康人壽客服中心、吉祥人壽、中意人壽、中民保險(xiǎn)網(wǎng)、愛(ài)卡汽車(chē)車(chē)險(xiǎn)代理、比亞迪北京君盛保險(xiǎn)代理、車(chē)有惠保險(xiǎn)代理公司、安盛天平車(chē)險(xiǎn)（深圳）、廣州郵政車(chē)險(xiǎn)中心、中國(guó)進(jìn)出口保險(xiǎn)公司、中國(guó)大地保險(xiǎn)客服中心、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、蜂鳥(niǎo)金融、漢口銀行、浙商銀行、齊魯銀行、華安證券、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、渤海銀行、魯銀投資、郵政儲(chǔ)蓄銀行、淮南市郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、江西奉新農(nóng)商行、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、網(wǎng)易寶、拉卡拉、我愛(ài)卡。^[1]

電視購(gòu)物：

嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、好享購(gòu)、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、全球購(gòu)物。^[1]

其它行業(yè)：

深圳迅雷、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、恒安國(guó)際集團(tuán)、隆力奇、穗寶集團(tuán)、絲寶國(guó)際集團(tuán)、好百年集團(tuán)、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際。^[1]

主要著作

《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版^[1]