運(yùn)維管理（適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境的IT運(yùn)維模式）

核心思想

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入，IT運(yùn)維部門(mén)所負(fù)責(zé)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來(lái)越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語(yǔ)言，通過(guò)統(tǒng)一的界面面對(duì)挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來(lái)的影響。

BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來(lái)看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。

著眼點(diǎn)

IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點(diǎn)

一、確立以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)管理的管理思想

面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門(mén)的目標(biāo)和IT運(yùn)維的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門(mén)工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識(shí)和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型

今天的業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用程序的依賴(lài)性比過(guò)去更強(qiáng)了。應(yīng)用程序軟件可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 —自動(dòng)化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問(wèn)題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門(mén)迫切需要 IT 部門(mén)在發(fā)生問(wèn)題時(shí)提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級(jí)別和更快的問(wèn)題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來(lái)發(fā)展愿景、IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。

三、管理信息共享

出于對(duì)IT資源專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控工具等。一般來(lái)說(shuō)，這些監(jiān)控工具往往來(lái)自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個(gè)具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無(wú)法共享，這就造成了當(dāng)一個(gè)故障出現(xiàn)時(shí)，無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)直接自動(dòng)分析并定位故障點(diǎn)，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問(wèn)題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺(tái)中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。

四、根源問(wèn)題定位

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，IT組件越來(lái)越多，同時(shí)各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問(wèn)題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問(wèn)題分析和定位，大大提高了解決問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確度。

五、故障影響范圍評(píng)估

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過(guò)建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)洌梢钥焖俚牧私馄髽I(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時(shí)的影響范圍，通過(guò)了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點(diǎn)。

發(fā)展方向

隨著統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)覆蓋整個(gè)組織，固化需求的傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)運(yùn)維模式，必然會(huì)對(duì)整個(gè)組織的業(yè)務(wù)造成沖擊，新一代應(yīng)用系統(tǒng)（AS2.0）的運(yùn)維管理必須具備以下基本條件：

一、要能夠運(yùn)維管理。管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是利用各類(lèi)通用構(gòu)件、組件、和工具等搭建構(gòu)造形成的，它們是具有獨(dú)立性的、松耦合、可拆卸、易維護(hù)的產(chǎn)品集合，從而使得支持整個(gè)組織運(yùn)行的一體化管理信息系統(tǒng)能夠持續(xù)地支持應(yīng)用的拓展和完善，能夠?qū)崿F(xiàn)自身能力和效率的可持續(xù)發(fā)展和提升，特別是其過(guò)程對(duì)組織運(yùn)行的影響最小，給用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)持續(xù)的提升。

二、要能夠管理變化。運(yùn)維的目的是確保對(duì)業(yè)務(wù)需求和運(yùn)行環(huán)境變化的，及時(shí)有效地支持，所以直接取決于應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)變化響應(yīng)的能力、效率和可管理性。傳統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)直接修改代碼實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的模式已不適應(yīng)，且不可管理，而是讓用戶(hù)能夠通過(guò)相應(yīng)的工具，對(duì)相關(guān)構(gòu)件和組件的配置、定義、修改，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和環(huán)境的運(yùn)維，并且實(shí)現(xiàn)對(duì)變化過(guò)程的記錄、跟蹤和分析管理。

三、要能夠管理不同。整個(gè)組織的應(yīng)用需求可能會(huì)因?yàn)榈赜虿町惗煌?，可能?huì)因?yàn)榘l(fā)展進(jìn)程的覆蓋面而不同，可能會(huì)因?yàn)榄h(huán)境配置情況而不同。應(yīng)對(duì)這些“不同”，以及支持這些“不同”的能力，是與傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)運(yùn)維的根本區(qū)別，傳統(tǒng)是通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)因?yàn)樾枰袒枨?，只能通過(guò)不同版本去適應(yīng)“不同”，而新一代應(yīng)用系統(tǒng)（AS2.0）則是在統(tǒng)一運(yùn)行環(huán)境中，通過(guò)工具的配置和定義實(shí)現(xiàn)對(duì)“不同”的支持和管理。

四、管理變化和不同。傳統(tǒng)的運(yùn)維只是通過(guò)編碼實(shí)現(xiàn)“變化”和“不同”，而新一代應(yīng)用系統(tǒng)（AS2.0）的運(yùn)維還要拓展到對(duì)“變化”和“不同”的管理。引入數(shù)據(jù)空間的概念，記錄下對(duì)業(yè)務(wù)和環(huán)境運(yùn)維“變化”、“不同”、“狀態(tài)”、“標(biāo)準(zhǔn)”和“歷史”等要素的變更記錄和發(fā)展痕跡，從而實(shí)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)全生命周期、全功能覆蓋、全面質(zhì)量管理的運(yùn)維管理能力。如同在數(shù)學(xué)研究中引入“導(dǎo)數(shù)”，拓展了對(duì)數(shù)據(jù)的變化研究一樣，“數(shù)據(jù)空間”的引入，拓展了對(duì)管理信息系統(tǒng)變化的管理能力。

五、專(zhuān)業(yè)的管理組織。運(yùn)維管理不再只是IT部門(mén)的職責(zé)，而是整個(gè)組織都需參與的過(guò)程。對(duì)于管理者要能夠?qū)⒐芾硭悸泛蜎Q策需求加以表述；對(duì)于業(yè)務(wù)骨干要能夠自行對(duì)管理者所表述的思路和需求，進(jìn)行對(duì)管理信息系統(tǒng)的加載和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)它們的操作支持和用戶(hù)體驗(yàn)；對(duì)于IT部門(mén)更側(cè)重于運(yùn)行環(huán)境的保障、應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成部分的能力和性能的監(jiān)控、分析、管控與反饋等；開(kāi)發(fā)商則更關(guān)注公共構(gòu)件、組件、工具產(chǎn)品的能力、性能、體驗(yàn)的完善和提升。

六、要有管理的制度。運(yùn)維管理一旦納入整個(gè)組織的管理體系中，運(yùn)維管理制度不再是IT部門(mén)的專(zhuān)有制度，而是對(duì)整個(gè)組織業(yè)務(wù)發(fā)展、管理完善、能力拓展等過(guò)程和行為的管控和規(guī)范，使得它們發(fā)展可持續(xù)、完善易有序、拓展能穩(wěn)定。