概述
電子零售（e-tailing ，etailing，electronic retailing）是在因特網(wǎng)上銷售零售商品，它是“電子化零售”的簡稱。早在1995年它就在互聯(lián)網(wǎng)討論中使用，這個(gè)術(shù)語似乎是電子郵件和電子商務(wù)的必然附加物。電子零售就是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）交易。
早在1997年，當(dāng)戴爾電腦報(bào)道說其網(wǎng)站已經(jīng)有數(shù)百萬美元的訂單的時(shí)候，電子零售（e-tailing）就開始為一些主要的公司和一些小型企業(yè)工作。Amazon.com的成功促進(jìn)了Barnes和Noble電子零售網(wǎng)站的建立?？紤]到安全問題，拿到的訂單就少了。Auto-by-Tel報(bào)告說他們?cè)?997年這一年已經(jīng)在網(wǎng)上售出第一百萬臺(tái)小轎車，并且CommerceNet和Nielsen 媒介機(jī)構(gòu)報(bào)道說有一千萬人已經(jīng)在網(wǎng)上購過物。Jupiter研究公司預(yù)測電子零售將在2002年增長到370億美元。
電子零售引起了電子零售軟件的發(fā)展——一種軟件工具，用來產(chǎn)生在線目錄，并且對(duì)與電子零售有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。一種新的趨勢是價(jià)格比較網(wǎng)站可以快速的對(duì)許多不同的電子零售商進(jìn)行價(jià)格比較，并且給你它們的鏈接。
特點(diǎn)
電子零售是現(xiàn)代無店鋪零售的發(fā)展方向，它具有以下特點(diǎn)：行銷成本低；經(jīng)營規(guī)模不受場地限制；支付、購買等手段高度電子化；便于收集和管理信息。此外，電子零售具有虛擬性、經(jīng)濟(jì)性和便利性特點(diǎn)。
類型
我們按照服務(wù)的類型可以將電子零售分為企業(yè)對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者三大運(yùn)作模式。
①企業(yè)對(duì)企業(yè)——B2B。比如使用網(wǎng)絡(luò)對(duì)供應(yīng)商發(fā)訂單，接收發(fā)票和付錢。這是最早的電子零售模式。
②企業(yè)對(duì)消費(fèi)者——B2C?，F(xiàn)在Internet上有很多的虛擬企業(yè)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。
③消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者——C2C。這種操作模式是電子零售的最高境界，是任何消費(fèi)者之間隨時(shí)進(jìn)行的交易活動(dòng)，達(dá)到了零售的自由貿(mào)易高度。如消費(fèi)者自行在網(wǎng)上發(fā)布住房轉(zhuǎn)售信息，尋找其他消費(fèi)者前來交易。
商業(yè)模式
電子零售系統(tǒng)的對(duì)象是零售商和消費(fèi)者，每個(gè)消費(fèi)者都有自己不同的購買商品的方式，我們必須概括出消費(fèi)者采購的一般模式。這些概念化的模式（商業(yè)模式）是了解消費(fèi)者動(dòng)態(tài)性的基礎(chǔ)，由此形成了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的交易過程。這些模式保證了電子零售系統(tǒng)的一致性和穩(wěn)定性，增加了消費(fèi)者的滿意度和方便性。
1．消費(fèi)者貿(mào)易模型的不同階段
消費(fèi)者的貿(mào)易活動(dòng)可以歸納為三個(gè)階段：購買前、購買、購買后。
購買前準(zhǔn)備階段：在大量的信息中搜索和發(fā)現(xiàn)能夠滿足消費(fèi)者需要的一組產(chǎn)品，通過對(duì)其性能的比較，確定一個(gè)較小的產(chǎn)品范圍。
購買階段：強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商談判和購買合適的商品有關(guān)的信息，像價(jià)格、能否供貨、送貨時(shí)間、電子付款機(jī)制等。
購買后階段：包括對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和支持，找到消費(fèi)者的抱怨、產(chǎn)品退貨、產(chǎn)品缺點(diǎn)。
2．消費(fèi)者類型
沖動(dòng)型的消費(fèi)者：迅速地購買產(chǎn)品；
耐心型的消費(fèi)者：作一些比較以后再購買產(chǎn)品；
分析型的消費(fèi)者：在決定購買某種產(chǎn)品之前做大量的調(diào)查研究工作。
理解消費(fèi)者類型使得我們能夠深入探究什么因素能激勵(lì)（推動(dòng)）各種類型的采購。消費(fèi)者的行為對(duì)在線零售系統(tǒng)的開發(fā)有著深遠(yuǎn)的影響，這些行為可以用兩個(gè)問題來說明：為什么消費(fèi)者要購買？系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了什么？如果考慮了這兩個(gè)問題，在線購物行為就是有價(jià)值的。
3．購買行為類型
周密計(jì)劃型：在進(jìn)商店前就計(jì)劃好要買的東西，且準(zhǔn)確購買計(jì)劃好的商品。
一般計(jì)劃型：需求已經(jīng)確定，但具體買哪種產(chǎn)品是在進(jìn)入商店后根據(jù)需求而確定的。
完全無計(jì)劃型：在去商店時(shí)根本沒有任何需求。
回憶型：由于看到了某種商品使自己回憶起某種需求。購買者受商店中廣告的影響可以有準(zhǔn)備地選擇代用品。
4．購買過程
決定要購買一個(gè)商品后，買賣雙方必須通過一定方式經(jīng)過若干次的交互后才能真正完成購買活動(dòng)。商業(yè)交易是指買賣雙方之間伴隨著必要的支付行為的信息交換?？梢酝ㄟ^銀行完成現(xiàn)金付款，也可以通過信用卡認(rèn)證來支付。
單一的商業(yè)模式并不適合每一個(gè)人，在線環(huán)境應(yīng)有多種商業(yè)模式。一般來說，一個(gè)簡單的商業(yè)協(xié)議需要下面的幾個(gè)交互過程:
買方與賣方就購買產(chǎn)品問題進(jìn)行接觸。這個(gè)對(duì)話可以在線交換完成—web、e-mail、電話等。
銷售商報(bào)價(jià)。
買方和賣方進(jìn)行談判（討價(jià)還價(jià)）。
如果滿意，買方以雙方同意的價(jià)格簽署付款協(xié)定，將信息加密。
賣方進(jìn)入帳務(wù)服務(wù)來驗(yàn)證加密后的付款細(xì)節(jié)。
帳務(wù)服務(wù)將付款細(xì)節(jié)解密，檢查買方的余額及信用情況，扣除要轉(zhuǎn)帳的總金額（帳務(wù)服務(wù)需要與買方銀行聯(lián)系）。
帳務(wù)服務(wù)給賣方開綠燈，提交貨物，并發(fā)送一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的信息來描述交互的細(xì)節(jié)。
收到貨物后，買方簽署和發(fā)送收據(jù)，賣方帳務(wù)服務(wù)完成交易，在帳務(wù)服務(wù)的最后，買方收到一個(gè)交易單。
5．售后服務(wù)
售后服務(wù)對(duì)一個(gè)公司的收益平衡是一個(gè)重要的因素。消費(fèi)者購買商品以后，由于種種原因，可能需要退貨、索賠等服務(wù)。由于服務(wù)需要付費(fèi)，零售商需要考慮售后服務(wù)中的償還，爭執(zhí)，退貨，索賠，采購過程的失誤，對(duì)管理成本的影響，破損和運(yùn)輸支出，消費(fèi)者關(guān)系等因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每次消費(fèi)者退貨或?qū)Σ少彯a(chǎn)生質(zhì)疑，就至少花費(fèi)零售商25—50美元。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者對(duì)在線訪問有一個(gè)全部的交易記錄，大部分的問題可以得到答案。然而，許多公司在設(shè)計(jì)他們的交易過程時(shí)，只有一個(gè)方向的交易流，只對(duì)消費(fèi)者。這就意味著退賠和索賠必須沿著逆方向，產(chǎn)生邏輯混亂及交易混亂，讓顧客不滿意。
由于信息的傳播和信息的影響力，售后服務(wù)可能影響顧客的滿意度和幾年內(nèi)公司的贏利。在大多數(shù)公司中，售后服務(wù)是一種沒有任何市場行為的活動(dòng)，有利于促使零售商進(jìn)行內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)，需要有一支質(zhì)量保證隊(duì)伍。一個(gè)有效的電子商務(wù)環(huán)境必須具有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的信息傳輸，如會(huì)計(jì)活動(dòng)和會(huì)計(jì)狀態(tài)來完成售后的服務(wù)。
